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Gestão Empresarial

O QUE AS EMPRESAS BRASILEIRAS PODEM APRENDER COM A DISNEY

Alexandre Slivnik

Publicado em 08/09/2016 às 09:17

Sorrir é um ato simples, e que pode trazer inúmeros benefícios porque proporciona uma grande sensação de bem estar. Quem sorri, contagia a todos que estão em volta... e não custa nada. Singelo, e ao mesmo tempo extremamente poderoso, pode trazer resultados maravilhosos.

A Disney é a marca mais adorada do mundo, de acordo com uma pesquisa realizada em 2013 pela APCO Worldwide.

E como é que eles sustentam uma altíssima taxa de fi delização de seus clientes por tantos anos? Por ser um

grande apaixonado pela fi losofi a Disney, eu respondo essa pergunta com uma palavra de sete letras: CULTURA!

Muitas empresas acabam dando pouco signifi cado para a sua cultura. Muitas não têm defi nição de missão, visão

ou valores. Outras podem até ter, mas, muitas vezes, são simplesmente frases soltas que estão em um lindo quadro,

mas sem que os colaboradores verdadeiramente saibam o real signifi cado. Quer que sua marca seja adorada

pelos seus clientes? Internalize o PROPÓSITO da sua empresa para os seus colaboradores. É isso que faz a Disney.

O propósito da Disney é criar felicidade para os seus guests (como são chamados os seus clientes). Para um colaborador da limpeza, por exemplo, ele sabe que o parque tem que estar limpo, pois parque sujo não cria felicidade.

Mesmo em tempos difíceis, com um alto custo de vida e o dólar também em alta, os brasileiros continuam indo

para a Disney. Os brasileiros continuam sendo um dos três povos que mais visitam os parques da Disney.

Entretanto, durante o evento realizado em Orlando, na University of Central Florida Rosen College of Hospitality

Management, foi apontado que os brasileiros têm gastado menos com compras, transporte e alimentação. Ou seja,

estão economizando mais e assim conseguem garantir o básico: a viagem, hospedagem e as entradas dos parques.

Como fazem, o que deixam de comprar e pagar, como economizam... não importa. A questão é: mesmo com o

dólar nas alturas continuam indo. Teimosia? Falta de opção? Loucura? Não, isso chama-se encantamento. Seja pelas

imagens do parque, ou pelos desenhos animados que povoam os sonhos de crianças e adultos, conhecer a Disney

é uma vontade que está sempre nos corações. Se você for a uma sala de aula, e perguntar qual o maior sonho

daqueles alunos, certamente irá ouvir: abraçar o Mickey. Bom, vamos para parte empresarial do reino encantando.

O que está por trás disto tudo? O que motiva os brasileiros, mesmo em tempos de crise a abrirem as suas carteiras? Agora, reflita: você adquiriu algum produto do qual não precisava porque foi muito bem atendido?

Gastou mais do que pretendia em algo somente porque desejava uma excelente experiência?

Tenho certeza de que todas as respostas às questões anteriores foram sim. E o que as tornaram positiva foi o atendimento

realizado por colaboradores dedicados e comprometidos em vender sonhos e experiências que marcarão

por toda uma vida. São eles que fazem a magia acontecer. Esses profissionais extraordinários garantem o sucesso em

todas as organizações, independente do segmento. E é justamente no relacionamento humano que essa excelência

se manifesta de maneira mais clara e perceptível. Quando isso se refere a um produto ou serviço, pesquisas

mostram que, se o atendimento é excelente, o preço é o menos importante, pois o valor percebido por um cliente

compõe-se da seguinte forma: 10% relacionado ao preço do produto e 90% relacionado a experiência do cliente.

Outra pesquisa mostra que consumidores, ao serem perguntados sobre o que os faz comprar em determinada loja,

respondem em ordem de prioridade: 1 - atendimento, 2 -cumprir acordo, 3 - qualidade do produto e 4 - preço.

E é exatamente isto que acontece no maior e mais famoso complexo de entretenimento do mundo, e que as empresas brasileiras - principalmente em tempos de crise, devem absorver. O complexo recebe, pasme, 250 mil pessoas de todos os lugares do mundo todos os dias.

A Disney sabe que a satisfação do colaborador é o primeiro passo para ter uma organização sólida. Por isso, todo cast

member (como são chamados os colaboradores da Disney) recebe um forte treinamento sobre a cultura, missão e valores.

A empresa pensa nas ações de treinamento com o objetivo de buscar o sucesso. Executam ótimas contratações por

atitudes e também reconhecem cada esforço da sua equipe. Líderes excelentes formam colaboradores extraordinários.

Esses, interagem com os clientes de maneira que trazem resultados acima do esperado, e isso promove a fidelidade à

marca e garante a continuidade da empresa e o seu sucesso.Seguindo investindo em treinamento e reconhecimento dos colaboradores, é possível ter clientes satisfeitos que vão trazer resultados financeiros e perpetuar o negócio. O principal fator que promove a satisfação dos convidados (clientes) é a interação com o seu elenco. Colaboradores excelentes no elenco são guiados, desenvolvidos e mantidos por excelentes líderes.

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Alexandre Slivnik

Gestão Empresarial

Alexandre Slivnik é sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida empresarial. É especialista em excelência Disney no Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança, inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Ministra palestras, cursos, treinamentos e seminários. Dê sua opinião sobre este artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.
 

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