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O que micro, pequenas e grandes empresas devem fazer em caso de clientes insatisfeitos

Alexandre Slivnik

Publicado em 11/09/2017 às 13:00

Crise pode ser uma oportunidade para rever processos que, futuramente, resultarão em melhorias

Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independentemente do porte ou segmento. Para aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento, ou produto adquirido, há duas saídas: a primeira, e mais desastrosa, é optar por simplesmente nunca mais voltar a comprar com aquela empresa. A outra, é reclamar para ver se acontece alguma mudança. Então é preciso deixar de lado a antiga mentalidade de que “cliente que reclama é chato”. Cliente que reclama está dando a oportunidade de mostrar o valor da empresa!

É preciso acolher o cliente. Não discuta. Acalme-se, respire fundo, e retome o diálogo calmamente, para entender o que ele realmente necessita e o que você pode fazer por ele. Lembre-se da importância da empatia”, revela.

Entretanto, se o cliente, mesmo por um problema causado por ele, manifestar-se de forma negativa, é preciso rever como foi a experiência em adquirir o produto ou serviço. Muitas vezes, pode ter ocorrido uma discordância durante o processo da compra ou algo não ficou exatamente claro. É preciso alinhar as expectativas. Nesses casos, reforce o compromisso da empresa e, se possível, absorva o prejuízo.  Melhor perder em uma etapa do que comprometer toda a imagem, mesmo porque o caso, justo ou injusto, pode ganhar proporções gigantescas com a ajuda das redes sociais.

O método LAST, já aplicado por diversas empresas fora do Brasil, pode ser facilmente adotado na realidade brasileira. “Listen (escute sempre genuinamente o que o seu cliente tem a dizer). Apologize (peça desculpas, mesmo que você não esteja errado. Muitas vezes o que ele quer é apenas que a empresa reconheça um problema). Solve (resolva o problema do cliente imediatamente, não terceirize responsabilidades) e Thank, (agradeça a reclamação). Assim, o cliente vai se sentir importante e voltará sempre a fazer negócios com a sua empresa”, destaca.

Um dos setores que necessita passar pelo processo do LAST é, definitivamente, o alimentício.  A recente crise neste setor fundamental para a economia brasileira culminou em um grande embaraço econômico, causado pelas restrições de importadores.  “Agora, o problema é ainda mais grave, porque o consumidor não sabe ao certo quais marcas estão com a sua produção comprometida, o que gera ainda mais insegurança. Então, é preciso começar um trabalho de reestruturação da cultura e processos internos, em que a transparência seja o ponto principal.

Esse cenário é uma oportunidade para que as grandes marcas mostrem o seu posicionamento para o consumidor. Será preciso ir além das habilidades técnicas e selos de qualidade conquistados ao longo do tempo.  Algo extraordinário, e humano, precisa ser feito para que volte a despertar a confiança perdida.

 

 

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Alexandre Slivnik

Gestão Empresarial

Alexandre Slivnik é sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida empresarial. É especialista em excelência Disney no Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança, inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Ministra palestras, cursos, treinamentos e seminários. Dê sua opinião sobre este artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.
 

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