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Mantendo a satisfação de clientes com serviços

Ricardo Santos

Publicado em 05/10/2012 às 11:17

Sabemos que os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade nos produtos e serviços superiores. Devido a facilidade de se obter muitas informações sobre ofertas através da internet e das redes sociais, atualmente é possível comparar e comprar de maneira mais racional e eficiente.

Resultado? Clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor, e os que estão plenamente satisfeitos são menos propensos a mudar. O mercado está exigindo um comportamento diferenciado, absolutamente comprometido com o cliente e, por isso, a satisfação é a base para qualquer sucesso.

 Clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma organização e esta não deve arriscar a perder um cliente, pois perder tais tipos de clientes pode afetar drasticamente os lucros de uma empresa. Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente atual.

Entretanto, por mais que tentemos acertar sempre  muitos consumidores, inevitavelmente, tornam-se inativos ou abandonam a empresa por algumas razões, dentre elas a insatisfação principalmente em relação aos serviços prestados.

 Eis algumas das práticas mais comumente usadas para monitorar o grau de satisfação:

• Sistemas de Reclamações e Sugestões: para facilitar o recebimento de sugestões e reclamações. Websites, redes sociais e e-mail para facilitar a comunicação, podem servir para oferecer muitas boas ideias às empresas e permitem que elas ajam com rapidez para solucionar problemas;

• Pesquisas de Satisfação de Clientes: Normalmente uma parcela ínfima dos clientes insatisfeitos reclamam, estes preferem comprar de outro fornecedor. Empresas proativas medem a satisfação de clientes diretamente, realizando pesquisas periódicas.

• Compras Simuladas: empresas contratam pessoas para se passar por compradores potenciais, com objetivo de relatar pontos fortes e fracos. Esses compradores podem testar se a equipe de vendas está preparada para lidar com diversas situações;

• Análise de Clientes Perdidos: as empresas devem contatar os clientes que deixaram de comprar, a fim de verificar porque isso aconteceu. Se os índices de perda estiverem crescendo, existe um indício de que a empresa não está conseguindo deixar seus clientes satisfeitos.

Para autores como Grimaldi e Mancuso (2004), qualidade do atendimento, é como o cliente obtém:

• Presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço;

• Competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;

• Cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente;

• Confiabilidade: transmissão de confiança e honestidade;

• Segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;

• Facilidade de acesso: aos fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de contato com o pessoal;

• Comunicação: manter o cliente fornecendo instruções de uso adequado por meio de manuais;

• Adaptabilidade: capacidade de resposta a situações não previstas;

• Imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.

Em resumo, conforme Mahfood (1994) recomenda: “deve-se tratar cada cliente conforme ele deseja ser tratado, e não conforme nós desejamos ser tratados”. Daí pode-se tirar uma conclusão importante em relação aos serviços de atendimento: fazer certo da primeira vez em todos os pontos de contato com o cliente, atendendo-o bem para conservá-lo, é a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.

                                                                                       

Mestre em Administração de Empresas pela Universidade de DUKE (EUA) e Pós-Graduado em Gestão Avançada pelo INSEAD (França). Executivo de Negócios em Empresas de TI e Telecom no  Brasil e América Latina desde 1984. É Professor de Pós-Graduação da ESPM e de Educação Executiva em Escolas de Negócios desde 1997. Dê sua opinião sobre este artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.

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Mestre em Administração de Empresas pela Universidade de DUKE (EUA) e Pós Graduado em Gestão Avançada pelo INSEAD (França). Executivo de Negócios em Empresas de TI e Telecom no Brasil e América Latina há 26 anos; e Professor de Pós-Graduação da ESPM e Educação Executiva em Escolas de Negócios, desde 1997. (rsantos@espm.br) Dê sua opinião sobre este artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.
 

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