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Como estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor

Soeli de Oliveira

Publicado em 03/04/2013 às 16:58

A palavra confiança deriva do latim confidere e significa confiar, ter . É o sentimento de segurança inspirado por pessoas, objetos ou situações. Nas relações entre casais, entre pais e filhos, entre professores e alunos, entre amigos e entre vendedores e clientes, a confiança é o elemento básico para um perfeito entendimento.

A confiança é o alicerce de relacionamentos duradouros. Ela facilita os relacionamentos e torna a vida menos complicada de se viver. Quando exercemos o papel de compradores, queremos ter a certeza de que não estamos sendo vítimas de vendedores espertos e inescrupulososque pensam mais em suas comissões do que em servir.

O PODER DA CONFIANÇA

Os cientistas econômicos afirmam que a confiança está entre os fatores indicativos da riqueza de um país. Se observarmos bem, perceberemos que esse fator também é significativo para o sucesso de uma empresa ou indivíduo que quer se dar bem profissionalmente.

Quando falta confiança mútua, as negociações são lentas e cautelosas, necessitando de comprovações. Para Zig Ziglar, notável palestrante e escritor americano sobre negócios, “toda venda tem cinco obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de pressa, falta de desejo e falta de confiança

Confiança não se ganha, se conquista – é o resultado de um conjunto de percepções. Especialistas afirmam que 40% da venda é construção de confiança, 30% é identificação de necessidades, 20% é apresentação e proposta e 10% é fechamento. Sendo assim, a primeira preocupação de quem atende no varejo deve ser vender a si mesmo antes da venda, construindo a confiança.

Para o escritor Roberto Shinyashiki “a confiança em si mesmo é o segredo para o sucesso”. Um vendedor que não acredita em si mesmo não consegue passar confiança aos clientes. Nossos sentimentos são mais contagiantes que o vírus da gripe. O medo é uma peçonha paralisante. Em vendas, mais do que em qualquer outra profissão, é necessário ter confiança em si mesmo e coragem para enfrentar os desafios. A confiança é o reflexo de uma autoimagem positiva. Quem pretende brilhar na profissão de vendas precisa confiar em si mesmo, na empresa e nos produtos que vende. Se o vendedor teve alguma decepção ou trauma em algum atendimento no passado, deve aprender a lição e esquecê-la, pois as lembranças negativas são limitadoras. Ao invés de demorar-se nos incidentes negativos, deve cultivar sentimentos e crenças de confiança e poder, procurando trazer à memória as experiências em que atuou com o máximo de seu potencial.

O PODER DA APARÊNCIA

O vendedor, antes de vender produtos e serviços, vende a imagem, a confiança e a credibilidade dele e da empresa que representa.  Principalmente os estabelecimentos que vendem artigos de moda e vestuário devem se preocupar com a imagem que a loja e seus funcionários passam à primeira vista. Quem se propõe a deixar bela a aparência das pessoas, deve evitar uma aparência desleixada. Para isso, conta a imagem externa, interna e a aparência dos funcionários.

O PODER DAS MARCAS

Se o estabelecimento oferece marcas reconhecidas, o cliente terá mais confiança ao comprar. A certeza de que os produtos estão na moda, além do conceito das marcas ofertadas, faz muita diferença aos olhos dos consumidores e representa confiança e credibilidade na hora de decidir pela compra.

O PODER DA ABORDAGEM

A abordagem é a etapa mais importante da venda e é a chave para o bom andamento do processo de atendimento.  A princípio, ela é apenas a prática de boas relações humanas, não tem relação direta com a venda. Porém, sua importância é fundamental para criar sintonia e conquistar a confiança. Os bons negociadores sabem utilizar as fases iniciais do contato para se familiarizar com a outra parte e construir laços intencionais de confiança. Pessoas que não conquistam nossa confiança terão dificuldades para conquistar o nosso dinheiro.

A moderna neurociência ensina a importância de se fazer rapport para conquistar a confiança instantânea dos consumidores. Há muito tempo caiu por terra o conceito de que “pessoas opostas se atraem” – está provado que o que mais atrai são as semelhanças. Em nosso íntimo, “pessoa boa é pessoa como nós”. A fisiologia representa 55% da comunicação, a fala 38% e as palavras apenas 7%. Fazer rapport nada mais é do que praticar a comunicação fisiológica com maestria, gerando sintonia com o cliente, e isso inclui:

– Espelhamento da postura corporal

– Gestos e movimentos

– Respiração (a mais poderosa)

– Volume, tonalidade, velocidade e pausas da voz

– Uso das mesmas palavras proferidas pelo interlocutor.

Um dos maiores inimigos dos vendedores é a ansiedade. Venda é um processo e, como todo o processo, tem suas etapas. A abordagem é a primeira etapa seu foco deve ser conquistar a confiança do cliente – e não vender – afinal, o bolso está mais próximo do coração do que do cérebro.

 

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Soeli de Oliveira

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Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. Tem 13 anos de experiência no varejo e 12 anos em consultoria e treinamento organizacional. É formada em Comunicação Social com ênfase em Relações Públicas pela FEEVALE. Pós-graduada em Marketing pela ESPM. Pós-graduada em Recursos Humanos pela FEEVALE. Especializada em Dinâmica dos Grupos pela Sociedade Brasileira de Dinâmica de Grupos (SBDG) com formação em PNL e Maestria em Sala de Aula pelo IEA (soeli@sinos.net). Dê sua opinião sobre este artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.
 

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