“Só existe um chefe. O Cliente. E ele pode despedir todas as pessoas da empresa, do presidente até qualquer funcionário, simplesmente pelo ato de deixar de ser Cliente e gastar seu dinheiro em outro lugar”.

Este foi um dos muitos pensamentos que Sam Walton ofereceu a quem quisesse ouví-lo. Fundador da maior empresa de varejo do mundo, a americana WalMart, Sam ergueu um império que hoje fatura mais de US$ 400 bilhões por ano. Uma empresa que, se fosse um país, estaria provavelmente entre os trinta PIBs mais importantes do planeta, em uma posição próxima a da Arábia Saudita. Criado em uma fazenda do interior dos Estados Unidos e dotado daquela grande inspiração dos homens simples - ou seria aquela inspiração simples dos grandes homens? - Sam foi certeiro naquele pensamento e em muitos outros durante sua vida. Em um memorando que certa vez circulei como exemplo a meus colegas de empresa, Sam falava aos funcionários do WalMart que os piores Clientes não são aqueles que gritam indelicadamente sua insatisfação ao supervisor, ao gerente da loja ou ao atendente do call center. Estes Clientes ainda querem dar uma chance à empresa e podem ter sua insatisfação neutralizada. Os Clientes mais perigosos são aqueles que, mal atendidos, saem silenciosamente para nunca mais voltar. Nenhuma estatística captura o motivo pelo qual desistiram de você. As consequências somente aparecerão nos resultados financeiros do trimestre, quando já será tarde demais.

Sam teve razão sobre tal afirmação durante toda sua vida: o insatisfeito silencioso era mesmo o pior de todos. Porém, ao falecer em 1992, já dono de uma fortuna de US$ 25 bilhões, Sam não testemunhou a inacreditável revolução nos meios de comunicação que nós tivemos a chance de presenciar. Talvez aquela categoria de Cliente hoje seja somente a segunda mais perigosa de todas. A primeira passou a ser a do Cliente que externa sua insatisfação simultaneamente ao mundo inteiro com a potência de mil blogs, redes sociais, sites de queixas coletivas, e-mails e mensagens instantâneas destruindo marcas e empresas. Na verdade, eu tenho dúvidas se o Cliente que grita com o gerente da loja ainda existe. E se alguém ainda o viu por aí, trate-o com todas as honras, porque ele ainda não percebeu que terá muito mais força se compartilhar sua frustração com milhões de pessoas, sem qualquer esforço físico. Bastam alguns clicks.

No universo particular dos canais, em que o mercado é atendido por três ou mais entidades na cadeia de valor de um produto, quando uma delas tem sua expectativa frustrada, as chances são grandes de que todas as outras sofram os impactos, chegando inclusive à ruptura de relações comerciais.  O mesmo pensamento de Sam vale aqui. Não deixe seu Cliente, fabricante, distribuidor ou revendedor silenciar diante de uma frustração. Provocar a conversa e reverter a insatisfação é normalmente mais barato do que ignorá-la. E ao recuperar uma situação adversa, você ganhará uma fidelidade admirável.

Se eu pudesse, diria: Sam, você estava certo. O Cliente é o chefe. Mas permita-me dizer também que você não fazia ideia da rapidez com que este chefe pode demitir todo mundo da empresa. Tudo isso somente nos nove ou dez anos que você não viu passar, caro Sam.  

Um excelente junho a todos, mês em que muitos colegas fabricantes, distribuidores e revendedores finalizam mais um trimestre fiscal. A estes e a todos os outros amigos, cuidado com os Clientes silenciosos. Mas cuidado com os ruidosos também.