O potencial transformador da tecnologia digital na próxima década é imenso. De acordo com uma previsão do International Telecommunication Union (ITU), um organismo que faz parte das Nações Unidas, cerca de 3,2 dos 7,2 bilhões de habitantes da Terra possuem acesso à internet. Em outubro, em sua curva crescente e contínua de novos usuários, o Facebook atingiu a fantástica marca de 1,7 bilhão de pessoas conectadas a sua rede, algo compatível à população somada das duas maiores potências mundiais, Estados Unidos e China. Além disso, vale citar que desses usuários, 66% utilizam esta rede diariamente, ou seja, 1,1 bilhão de pessoas, um enorme potencial de negócios, mas ainda pouco explorado pelas empresas, mesmo aquelas mais de vanguarda.

O fato é que estamos vivendo um período de grandes transformações no ambiente de negócios. A expansão da internet nos últimos anos trouxe inúmeras mudanças no modo como as empresas constroem relações e se comunicam com os seus consumidores. Hoje em dia, mesmo na nossa vida pessoal, é impensável passar um dia sem utilizar qualquer serviço de internet. Entender o negócio e adaptá-lo a essas mudanças passou a ser tarefa obrigatória para um executivo ou um empreendedor de sucesso.

Com o surgimento na década passada da Web 2.0 (comunidades e serviços oferecidos na internet através de aplicativos baseados em redes sociais e tecnologia da informação), ocorreu uma evolução na relação entre marcas e consumidores. Segundo uma recente pesquisa global da PwC, a tecnologia digital é uma das forças mais impactantes dentro das organizações. As companhias apostam e adotam cada vez mais soluções com base no SMAC: Social (exploração comercial de mídias sociais), Mobile (desenvolvimento de aplicativos móveis voltados para os consumidores), Analytics (geração de informações com base em dados) e Cloud (tecnologias disponíveis em nuvem que permitem mais flexibilidade para modelos de negócios). Essas soluções digitais alicerçadas pela segurança cibernética serão de máxima importância dentro de cinco anos e definirão um novo patamar competitivo para as empresas.

O compartilhamento de informações em mídias sociais é irreversível. As empresas precisam estar online para divulgar e vender seus produtos para uma nova geração de consumidores. Para se ter uma ideia desse potencial de oportunidades, de acordo com o Cisco Internet Business Solutions Group, em 2020 haverá sete vezes mais dispositivos conectados do que habitantes, algo ao redor de 50 bilhões de aparelhos. Com o advento das novas tecnologias e com a proliferação dos canais de comunicação digitais, os consumidores ganharam até uma nova designação: o Consumidor 2.0, seja aquele pertencente às novas gerações, que nasceram nesta era de desenvolvimento tecnológico, seja aquele pertencente às gerações mais antigas, que conseguiram se adaptar de forma rápida às transformações do mundo virtual.

De fato, se por um lado as organizações possuem hoje uma matriz de marketing cada vez mais digital, também é importante que estas percebam que os seus consumidores são igualmente mais informados e proativos. Não basta estar nas redes sociais. É essencial ter uma estratégia de atuação e ser capaz de implementá-la com foco e eficácia. É neste aspecto que muitas organizações falham, pois julgam que é suficiente estar presente e limitam-se a despejar conteúdos sem nenhum critério e vigilância. Este novo paradigma impacta o modo como as empresas fazem negócios e interagem com seus consumidores e parceiros, e muitas vezes, precisa de apoio especializado, como o de agências digitais especializadas em gerar conteúdos para esses meios, além de identificar oportunidades no ambiente virtual.

Em relação aos varejistas, é comprovado que as redes sociais ampliam o relacionamento com os consumidores e estimulam o consumo. Um exemplo disto são os consumidores que buscam na rede, antes de realizar compras, informações envolvendo a credibilidade da empresa e sobre a qualidade e custo-benefício do produto. Para eles, as opiniões e críticas postadas na internet são formas para avaliar e se informar, além de permitir um fluxo de interatividade e comunicação entre os usuários sobre suas experiências em qualquer momento e lugar do mundo.

Além de suas páginas corporativas, existem várias plataformas sociais utilizadas pelas empresas como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, WhatsApp, Snapchat, além de outras, todas se bem utilizadas, ferramentas para relacionamento e identificação do perfil do cliente, fornecendo ótimos insights sobre quem ele é e o que deseja, além de suportar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a estratégia de fidelização da clientela.

Por fim, as redes sociais obrigam a organização, às vezes mesmo contra o seu desejo, a manter-se conectada a estas “comunidades virtuais”, onde os usuários interagem entre si, reforçando opiniões, compartilhando experiências ou fazendo críticas. A empresa precisa estar atenta a este ambiente e se familiarizar com termos como post, fan page, share, blogs, likes e outros anglicismos digitais, os quais aliás, devem fazer parte de um novo plano de marketing, com foco na popularidade da marca e no engajamento positivo do novo consumidor. Bons negócios!

Marcelo Martinez

Marcelo Martinez

Marcelo Martinez é engenheiro químico pela Poli-USP, pós-graduado em Marketing pela ESPM, com Mestrado em Administração pela FEA-USP e Doutorado em Administração pela FGV. Executivo com mais de 20 anos de atuação em empresas multinacionais, possui sólida vivência nas áreas de vendas, produtos e marketing, e experiência na elaboração e implementação de estratégias de negócios orientadas a resultados em diversos canais. Já foi membro efetivo de conselho consultivo de empresa de tecnologia, atuou como representante da indústria em entidades setoriais e participou de vários projetos de grande relevância, entre eles aquisições de empresas e implementação de Políticas Comerciais e Programa de Relacionamento. É palestrante em Congressos nacionais e internacionais e tem artigos publicados em revistas. Dê sua opinião sobre o artigo ou faça sugestões para nossos colunistas, envie seu e-mail.