Marketing
A arte da escutatória
Publicado em 08/04/2009 às 20:21Rubem Alves tem um texto fabuloso que fala sobre a arte de ouvir. Criou a palavra “Escutatória”, parafraseando a “Oratória”. Segundo ele, todos querem aprender a falar... mas ninguém quer aprender a ouvir.
Li um artigo em uma revista que dava dicas sobre o assunto:
- Sugere que esperemos um segundo antes de iniciar nossa fala. Mostra ao outro que entendemos e estamos interessados na sua fala.
- Use os olhos, buscando contato. Não tenha os olhos “ao longe”.
- Lembre-se da linguagem corporal. O corpo fala! Muitas vezes você está dizendo “sim” e seu corpo, “não”.
Trato disto hoje porque sinto que em momentos de crise fazemos as coisas “sem pensar” ou “sem ouvir”. Saímos fazendo e... nem sempre o resultado é o esperado!
Como um profissional do Marketing procura influenciar o nível, a velocidade e a composição da demanda para alcançar os objetivos da organização, recomendo que complemente esta atividade ouvindo um pouco seus clientes. Eles lhe darão informações valiosas sobre o caminho a seguir.
Em teoria, uma empresa tem um sistema de informações com dados de três tipos: dados internos, onde temos as informações do nosso dia-a-dia; dados secundários, como um relatório de uma entidade, que já está publicado, que em muitos momentos podem ser pertinentes para uma tomada de decisão; e, por fim, pesquisa de marketing, onde buscamos uma informação especialmente para nós.
Mas, como fazer isto?
Sugiro a criação de um breve questionário com perguntas básicas ao seu cotidiano com os clientes. Algo como “Como está nosso atendimento comercial?” ou “Onde podemos melhorar na nossa área técnica?” podem trazer respostas importantes.
Qual o passo a passo mais adequado?
Busque seus principais clientes para alvo dos questionários. Faça uma tabulação dos resultados recebidos. E de posse da conclusão, faça uma discussão com todos os envolvidos.
Ah! A postura nesta reunião deve ser como o olho do dono. E não com preocupações singulares. Olhemos o “plural”, o “todo”.
Quando falo do “todo” me preocupo em que não nos defendamos das respostas obtidas – fato corriqueiro em reuniões multidisciplinares – , mas sim que busquemos por meio de uma postura construtiva corrigir o que pode ser corrigido e crescer!
Fazer mais!
Aventuras de um consumidor não tão misterioso
Na semana passada, terminei meu esporte e fui ao vestiário para um banho. Ao seu final, me vesti e quando fui novamente colocar o relógio, ele “voou”... Felizmente a queda não causou um dano grande, apenas um parafuso se soltou.
Fui ao shopping e ao entrar em uma revenda que trabalha com a marca a vendedora me disse:
- Não temos como fazer nada. O senhor deve ir até o endereço da marca que lá eles resolvem. Ah, não esqueça da nota fiscal e certificado de garantia, porque senão nada poderá ser feito.
Ela ainda me deu em um pedaço de papel o endereço da empresa.
Obviamente não saí satisfeito e pensei comigo, o que poderia ser diferente?
Primeiro, ela poderia ter se preocupado com meu problema, oferecendo uma solução ao fato e não transferindo o problema de volta para mim.
Segundo, ao resolver meu problema, com um prazo razoável de dias para isto, ela me traria para o “seu lado”!!!
O que fazer a mais?
Ela poderia me oferecer sua linha de produtos! Estou dentro da loja! Sou um usuário da marca e o que ela me faz é me por para fora, o mais rápido possível, como se não lhe interessasse como cliente?
A definição de satisfação é clara: trata-se de um sentimento pessoal de prazer ou desapontamento resultante da comparação da percepção do desempenho do produto (ou resultados) em relação às expectativas geradas antes da compra.
Saí insatisfeito. E ela sem uma venda!