Não se iluda. Numa empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes dão o exemplo ou nada ou pouco ocorrerá. Não adianta falar. Não adianta fazer discursos. Não adianta colocar faixas. Não adianta pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os dirigentes não tiverem um genuíno comportamento e atitudes exemplares tudo ficará no discurso, na intenção e pouco ocorrerá de concreto, de efetivo dentro da empresa no dia-a-dia. Essa é a verdade, nua e crua.  

Temos feito várias pesquisas de antropologia corporativa e os resultados são surpreendentes. Se você chega num hotel e é friamente ou rispidamente atendido na recepção, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus funcionários, fria e rispidamente. Se você é tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, pode ter certeza de que o gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia. Se você é tratado secamente pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode ter certeza – a direção do hospital trata a todos da mesma maneira. Se você numa empresa tem dificuldades em ser atendido com uma reclamação ou pedido, pode ter certeza – a diretoria e as gerências têm uma atitude negativa em relação a pedidos de clientes. E assim por diante. Se um garçom atende você mal num restaurante, pode ter certeza de que o dono ou gerente do restaurante trata mal os seus funcionários. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e comportamentos de suas chefias. Acredite! 

Assim é através do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia-a-dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos nossos funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas.   

Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de qualidade, por exemplo. São dezenas de peças – folhetos, faixas, livretos, pôsteres e até palestras falando e disseminando o conceito e a importância da qualidade. Na prática, essas campanhas têm pouca eficácia. Por quê? Porque a liderança da empresa não está de fato comprometida com a qualidade. E isso é demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria prima, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de comprar equipamentos, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata e não a que melhor protegerá o produto. Na hora de escolher os operadores de logística, escolhe-se os mais precários porque são mais baratos. E a qualidade? A qualidade fica no discurso. 

Da mesma forma, vejo os famosos programas de “Encantamento do Cliente”. Na maioria das empresas são verdadeiras peças de ficção. Novamente uma campanha é lançada com pompa e circunstância, discursos e coquetéis. Mas na prática, os comportamentos emitidos pelos dirigentes vão em direção totalmente oposta ao tal encantamento dos clientes. 

Na prática os clientes são considerados impertinentes quando solicitam alguma atenção especial. Na prática são mal atendidos pela diretoria. Na prática, os dirigentes são inacessíveis aos clientes. Na prática tudo o que puder ser tirado do cliente e não dado ao cliente é a regra do dia-a-dia. E o encantamento do cliente fica, novamente, no discurso. 

Enquanto os dirigentes e líderes não tiverem consciência de que se não derem o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, atenção aos detalhes, follow-up, educação, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrerá na empresa, estaremos vivendo a melhoria contínua do autoengano, a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação. Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mecânica que nossa ligação é a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o tratamento frio, descortês, descomprometido e sem os resultados que esperamos, como clientes.