Quando olhamos para trás, mais precisamente para o fim do século passado, nos lembramos das primeiras vezes em que o CRM foi mencionado. Talvez a sede que temos hoje de coisas novas, associada a um avanço tecnológico vertiginoso, nos faz esquecer que novos conceitos podem levar décadas para se estabilizarem e gerarem resultados significativos a partir de experiências mal ou bem sucedidas daqueles que primeiro os adotaram, os chamados early-adopters. É possível que hoje estejamos testemunhando somente os primeiros resultados desta primeira grande onda de adoção do CRM, o que representa muito pouco perto do seu potencial. 

No Brasil, seja pela pressa cultural que temos, seja pela falta de recursos adequados para investimentos, temos um hábito de sempre tentarmos obter o todo pelas partes. E o que isso quer dizer? Investimos o mínimo possível em parte do ferramental necessário e queremos que os resultados atingidos sejam maximizados.  Implanta-se uma central de atendimento e deseja-se como resultado a fidelização do cliente. Implementa-se um processo de administração de vendas e acredita-se que os resultados de receita vão aumentar por causa disto. A frustração é imediata. Seja daqueles que acreditaram e investiram, seja dos clientes destas empresas que continuam com um péssimo atendimento, seja dos vendedores que não têm em mãos nada que realmente os ajude a vender mais. 

Chegamos aqui, quase 20 anos depois do início deste movimento, com uma grande oportunidade e um enorme desafio: é preciso mudar os processos antes dos resultados esperados.

O cliente mudou.  A acessibilidade aos canais eletrônicos aumentou tremendamente nos últimos anos, em particular, no último ano.  A mobilidade é uma realidade, com os tablets e smartphones. As redes sociais, blogs, fóruns entre outros canais, trouxeram uma interatividade jamais vista. Em questão de segundos, uma informação é disseminada a milhões de pessoas, simultaneamente. A computação na nuvem (cloud computing) ampliou e democratizou o potencial de uso de sistemas de informação para empresas de qualquer tamanho a custos acessíveis. Os espaços para a omissão, falta de informação e ação estão diminuindo. As desculpas estão escasseando. O cliente exige rapidez e sabe que pode obtê-la. A concorrência se movimenta. 

Veja o exemplo de uma seguradora: em segundos, uma foto de um acidente pode estar nas mãos de um inspetor de seguros, o BO poderá ser registrado pela internet e o sinistro, registrado. O único motivo para que as coisas não andem rápido é a falta de processos adequados também ao novo cenário. A má notícia é que ocorre mais do que se gostaria. A boa é que a capacidade de pressão do cliente e da concorrência pode mudar isto rapidamente. 

As empresas precisam não só estar atentas aos novos canais, mas principalmente melhorar seus processos para que possam entender as informações e reagir mais rápido a elas. Clientes potenciais não aceitam mais que um vendedor demore a retornar ou não o faça já com a informação necessária em mãos. Clientes não aceitam mais um agente em uma central de atendimento que não tenha autonomia para resolver questões importantes, não tenha informação suficiente ou peça com frequência para aguardar intermináveis momentos para dar uma resposta. Não se admite mais recebermos ofertas repetitivas de produtos que já temos ou que nunca teríamos interesse. 

Os clientes oferecem informação e intimidade que poderão melhorar o relacionamento com eles e criar condições melhores para os negócios. Em troca, contudo, exigem respeito e rapidez.

Você está capacitado a jogar este novo jogo?