A Qualidade Tem Preço

De certo modo, em oportunidade anterior, falei aqui do óbvio: a conveniência e a necessidade da prestação de serviços estar amparada por ajustes expressos, subscritos pelas partes, para que melhor resguardados sejam os direitos de tomadores e de fornecedores. Não há como escapar desse formalismo quando a contratação envolve um Acordo de Nível de Serviços - ANS ou, para os que preferem anglicismos, Service Level Agreement – SLA.

Nessa situação é essencial compatibilizar a complexidade do atendimento e o rigor das exigências feitas pelo contratante com um completo detalhamento técnico e operacional.

Um ANS com regras claras e transparentes em verdade é o resultado final de uma negociação muitas vezes longa e cansativa, compreendendo a definição exata do escopo dos serviços, os níveis de performance, a metodologia e os indicadores aplicados, até chegar no processo de controle (inclusive tecnológico) para efeito de aferição de performance e detecção de anormalidades, entre outros quesitos.

Tudo começa e depende de equipes técnicas bem preparadas, capazes de esmiuçar cada detalhe do projeto e, portanto, de avaliar o que pode ou não ser feito de modo eficiente, com toda a segurança. Isto porque uma falha pode redundar na aplicação automática de penalidade ou na não percepção do bônus prometido. Muitas vezes é assim que vai embora o lucro ou mesmo a possibilidade de se investir em aprimoramentos, vitais para a longevidade do contrato.

O cuidado se estende à fixação de ressalvas e salvaguardas por parte do prestador dos serviços. A cautela se justifica não apenas em virtude do impacto de uma falha sobre seu faturamento. É que quando o evento danoso acontece, fica muito difícil, dadas as especificações contratuais, eximir-se de responsabilidade sob o argumento de que houve um caso fortuito ou motivos de força maior. Afinal, ele é o “expert” e cabe-lhe prever acidentes de percurso.

A propósito, a previsibilidade quanto à ocorrência de problemas significa que o prestador tem de se estruturar para equacioná-los rapidamente. Esta é uma natural expectativa de quem o contratou. Logo, no orçamento do contrato, o fornecedor deve contemplar planos de emergência e seus custos.

Em regra, uma parcela da remuneração está condicionada a indicadores previstos no ANS firmado entre as partes, com a utilização de métodos seguros e confiáveis de monitoramento e apuração. O disciplinamento desse tema requer redação extremamente direta e objetiva. Não há lugar para ambiguidades e interpretações quando o pagamento de multa ou prêmio está em jogo.

Um Acordo de Nível de Serviços deve refletir, portanto, amplo levantamento técnico, sem margem para erros de avaliação. Não se deixe iludir por generosas bonificações. Concentre-se na ideia de não se expor a punições para que o ANS pactuado com o cliente não seja um instrumento de pressão, desgaste e prejuízo.