O chatbot ou assistente virtual é antes de qualquer coisa, um programa de computador que tenta simular um ser humano, na interação com as pessoas para que estas tenham a impressão de estar conversando com um indivíduo real. 

O uso do aprendizado de máquina e inteligência artificial tem se intensificado  nos últimos tempos com o propósito, ainda em grande parte dos casos sem o sucesso pretendido, de conferir assertividade no diálogo e precisão na interpretação do que realmente o interlocutor quis dizer. “Não entendi”, “Ainda estou aprendendo”, são respostas mais comuns do que se poderia desejar. 

A utilização dessa tecnologia vem se expandindo de forma intensa nos ambientes de negócios principalmente no trato rotineiro do atendimento ao cliente e vendas. A partir das famosas assistentes virtuais das gigantes da tecnologia, como a Siri da Apple, Alexa da Amazon, Cortana da Microsoft, entre muitas outras quase sempre com nomes e vozes femininas, se expandiram por toda a parte. 

A Bia do Bradesco, a Aura da Vivo, Joice da Oi, são alguns exemplos mais ilustres de uma “população de robôs”, responsáveis pelo atendimento de um número cada vez maior de empresas e organizações de diversos tamanhos e segmentos

A humanização dos assistentes virtuais tem sido comum no sentido de construir diálogos cada vez mais amigáveis e próximos da linguagem utilizada pelo público em geral, personalizada e mais amigável com o objetivo de torná-los mais precisos, simpáticos ou mesmo “acolhedores”.  Os resultados são ainda, em geral muito pobres. Usando linguagem coloquial inadequada, pouco profissional e “íntima” demais, sem capacidade adequada de interpretar o que se está pedindo e com pouca capacidade de entrega de serviços, os “assistentes virtuais humanizados”, foram transformados em ferramentas de marketing poderosas. 

O potencial do recurso tecnológico é enorme, mas ainda está em estágio inicial. Mas como tantas outras coisas, o chatbot é usado como forma de promoção das organizações para a transformação digital e modernidade.  

Apesar do investimento ser necessário, é preciso ficar claro a importância de modernizar o atendimento, com um formato  que possa melhorar a vida das pessoas e, ao mesmo tempo, ser transparente na comunicação. 

Os limites devem ser informados, ou seja, o interlocutor deve dizer claramente quem está no atendimento para dar maior credibilidade ao serviço. É necessário humanizar o atendimento, afinal o assistente virtual é uma tecnologia emergente.  

Tenha cuidado, a linha entre um usuário aliado e um inimigo é tênue.