Como realizar um e-Business com a melhor gestão de riscos possível? Quais os principais aspectos legais que devem ser observados e como tem decidido o judiciário brasileiro sobre questões que envolvem comércio eletrônico e consumidor online?

Os principais desafios de quem tem um e-Business têm sido:

- Evitar repudio das obrigações assumidas pelo cliente, ou seja o “charge back” (garantir maior prova de autoria – com quase 10 anos da MP 2.200/2001, ainda não é comum o uso do certificado digital pelo e-consumidor, nem uma senha de transação para ambiente online);

- Combater a fraude eletrônica (principamente de cartão de crédito e internet banking) e introduzir novos meios de pagamento (ex: PayPal, PagSeguro, MercadoPago, Moip e outros);

- Garantir geração de bancos de dados sem riscos de privacidade e segurança da informação;

- Formalizar relações de supply chain e fulfillment delimitando claramente responsabilidades e limites (do SLA de hospedagem, meios de pagamento a logistica de entrega e, no caso de São Paulo, atender a Lei da entrega com hora certa);

- Combater parasitismo de marca em buscadores (concorrência desleal digital) e;

- Dar tratamento adequado as reclamações de consumidor, especialmente em redes sociais.

Segundo o relatório de Crimes Cibernéticos Norton 76% dos usuários de internet brasileiros já foram vítimas de algum crime cibernético (11% acima da média mundial que é 65%). Interessante observar que ainda não há um hábito de uso de antivirus atualizado pelo cliente que muitas vezes usa qualquer computador e é vítima de fraude, e também não há o hábito de uso de criptografia de dados e ambiente seguro por grande parte das lojas virtuais, só mesmo o grande varejo virtual que já aplica um modelo mais preventivo. Logo, o aspecto segurança ainda é a grande meta para o crescimento do e-Business em 2011, e há obrigações para ambas as partes, tanto fornecedor como consumidor, conforme tabela abaixo:


Site (loja)

Garantir a proteção do ambiente do site, usar tecnologia de segurança e criptografia de dados (selo site seguro e SSL). Ter um local no site para orientar sobre prevenção, avisar sobre email falso ou boato.


Garantir a proteção do ambiente do site, usar tecnologia de segurança e criptografia de dados (selo site seguro e SSL). Ter um local no site para orientar sobre prevenção, avisar sobre email falso ou boato.


Ter um sistema que solicite que o usuário faça uso de senha forte para autenticação (mínimo 6 à 10 caracteres, com letras e números) ou outro método de confirmação.


Publicar o Termo de Uso do site, Política de Privacidade, Política de Segurança da Informação, o Contrato de Compra e venda online ou de prestação de serviços, com as regras claras, tratando inclusive de situação de devolução ou troca, colocar avisos legais nas interfaces gráficas (ex: foto meramente ilustrativa, preço final somente no fechamento da compra, descritivo técnico do produto, ressalva se tem ou não acessórios e outros).


Cliente Virtual (consumidor)

Verificar as informações sobre a loja antes de fazer a compra. Se possível, ver se já houve reclamação sobre ela.


Usar uma conexão segura à internet e um computador que tenha softwares de segurança como anti-vírus e firewall.


Usar uma senha forte e guardá-la com sigilo, pois representa prova de autoria. Não passar dados de cartão de crédito nem conta bancária (financeiros) por email.


Ler os termos e políticas do site. Em especial quanto a segurança, privacidade dos dados e sobre a solução de problemas com a transação (troca, cancelamento, devolução, assistência técnica e garantias).