Vendas
Cliente blindado, cliente fiel
Publicado em 14/07/2008 às 14:00Bem, outra questão que sempre vem à tona durante os programas de desenvolvimento de vendas que conduzimos é como o vendedor deve agir para fidelizar seus clientes. Muitos apregoam que a satisfação de um cliente garante sua fidelidade. Infelizmente, essa não é toda a verdade, pois o que igualmente mantém um cliente fiel é a dificuldade de ele sair de um relacionamento. Estão aí os advogados, as separações e os divórcios que não me deixam mentir. Quer outro exemplo? Tente cancelar sua conta bancária, seu cartão de crédito ou sua linha telefônica.
Obviamente, manter um cliente como seu refém não é lá uma “best practice” (melhor prática), mas o conceito de que a fidelidade depende tanto da interdependência como da satisfação deve ser levado a sério por quem trabalha no mercado B2B.
Isso porque, numa venda corporativa, várias pessoas influenciam e opinam durante o processo de decisão de compra, tornando esse tipo de venda mais complexo. E para que você tenha mais eficiência, deverá adquirir a habilidade de identificar e se relacionar com esses diversos influenciadores, compreendendo o que cada um espera daquilo que você deseja vender. Somente assim você conseguirá gerar a interdependência necessária para assegurar que uma empresa continue a comprar de você.
Em toda oportunidade de vendas, sempre haverá influenciadores que olham sua oferta em termos dos impactos que ela traz para o dia-a-dia deles. Outros estarão comparando seus produtos e serviços com padrões esperados para uma determinada aquisição. Adicionalmente, sempre existirá uma pessoa que estará olhando para os resultados e impactos organizacionais que seus produtos e serviços trarão – e que tem o poder de bater o martelo para a sua venda. E aí está o pulo do gato: a interdependência almejada nasce da percepção destes influenciadores sobre a contribuição que você traz a cada um deles e ao negócio da empresa como um todo.
Quem já não perdeu um cliente pelo fato de ter apenas um único contato dentro da empresa e ele ter saído de cena? Quem já não depositou todas as fichas numa pessoa, não cercando a venda como realmente deveria? Ou ficou trabalhando durante meses a fio atendendo um sujeito, para depois escutar dele que “decisões políticas” foram tomadas e a venda saiu para a concorrência? Pois é, a melhor maneira para você vender apenas uma vez para um cliente, ou mesmo não vender, é balizar sua venda em apenas uma pessoa.
Blindar um cliente para que ele não seja abocanhado por outro fornecedor não é uma tarefa imediata e requer o uso de técnicas e processos específicos. Todavia, trata-se de um aspecto importante frente à competitividade atual dos mercados. Para os que ainda continuarem a se basear num único contato para garantir um pedido, uma dica: no próximo emprego, lembrem-se de corrigir esse erro!
Renato Romeo é sócio-diretor da SaleSolution e autor do livro “Vendas B2B - Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos”. Ele é administrador pela USP e pós-graduado em administração mercadológica pela FGV, possuindo especializações em instituições como Wharton School e Harvard Law School.