Albert Einstein disse uma frase interessante: “Em momentos de dificuldades, a imaginação é mais importante que o conhecimento.”

 

Recentemente li um livro do publicitário Carlos Domingos e uma das histórias contadas por ele me chamou a atenção. No início da década de 70, a indústria de relógios suiços tinha seu posto ameaçado por japoneses e chineses. Os relógios digitais dos asiáticos eram extremamente baratos, resultado de uma combinação de produção em série com mão-de-obra não especializada. Enquanto isso, os suiços continuavam com sua cara e lenta produção artesanal. Rapidamente marcas como Seiko e Citizen avançavam ferozmente!

 

O market share suiço caiu quase 65% - de 43% para 15% - no início dos anos 80, pouco mais de 5 anos depois do surgimento dos digitais. Atentas ao preocupante cenário, duas grandes empresas suiças concorrentes resolveram se aliar. Deixando de lado o orgulho suiço, elas simplesmente buscavam copiar o modelo dos asiáticos. Diminuindo o número de componentes do relógio e trocando o aço das pulseiras por plástico, os custos tiveram uma queda importante.

 

Mas não era o bastante. A barreira de preços era facilmente combatida pelos asiáticos. Era preciso criar algo mais. Uma barreira que desse uma vantagem competitiva duradoura aos suiços. Com muita imaginação, os suiços transformaram o relógio em um artigo de moda. A cada estação novos modelos eram lançados. Assim, em 1983, foi lançada a primeira coleção Primavera / Verão da marca Swiss Watch, ou apenas Swatch, como ficou conhecida depois...

 

O resto é história! Hoje, Swatch é uma marca pop global que emprestou, inclusive, seu “know how” para criação de carros design, como o Smart, recentemente lançado no Brasil.

 

O que concluo é que, em momentos assim, as reflexões são mais importantes e é deste cenário que normalmente nascem grandes empresas.

 

Aventuras de um consumidor NÃO TÃO misterioso

 

Estava este colunista jantando com seus clientes em uma dessas noites quentes de São Paulo...A escolha – dado o calor – recaía sobre duas alternativas: chopp, especialidade da casa, ou vinho. Optamos por um dos vinhos brancos constante na restrita carta da casa.

 

Depois de alguns minutos, o garçon nos informa:

- O vinho está quente! 

Quase que como exigindo que migrássemos nossa escolha para os gelados copos de chopp passantes nas cheias bandejas dos garçons... 

Não tive dúvidas:

- Coloque-o no gelo! Com álcool e sal!

Depois de alguns minutos já estávamos tomando nosso vinho branco gelado.

 

Deste cenário, ressalto dois pontos: primeiro, a clareza de que os vinhos não são efetivamente a especialidade da casa, e segundo, a falta de habilidade do nosso mal-humorado garçon.

 

Se determinado produto ou serviço não é sua especialidade, você deve tomar uma decisão: retirá-lo do seu portfólio de ofertas ou aprender a oferecê-lo corretamente. Ou seja, o vinho deveria estar gelado, ou fora do cardápio!

 

No caso do garçon, entendo que ele poderia avisar – sorrindo - que traria o vinho na temperatura ideal em 10 minutos, sugerindo água para matar nossa sede, coisa que não conflitaria com a nossa escolha.

 

O desafio aqui passa pela eterna necessidade de seleção e treinamento. Todos sabemos que boas pessoas fazem a diferença. E deixam clientes felizes!