Paulo Alouche é diretor Comercial da Simpress

 

Manter a fidelidade dos canais focados em serviço pode ser difícil, já que as tentações ao longo do caminho são muitas. Por isso é necessário ter a preocupação em mostrar para a revenda que o que importa é o TCO, ou seja, o custo total do produto ao longo do período em que será operado.

 

No caso do canal de serviços uma promoção específica pode não ser ideal para o negócio, já que esse modelo implica em uma série de custos indiretos e em um dispêndio adicional de energia no acompanhamento de mais um fornecedor. É preciso reforçar o conceito de One Stop Shop, onde através de um único fornecedor o canal tem acesso a um portfólio completo de produtos e serviços, que cobre na íntegra as necessidades de seus clientes. O benefício desse conceito gera um aumento expressivo de produtividade na operação de qualquer canal.

 

Uma revenda especializada em serviço tem uma preocupação muito grande com médio e longo prazo. Portanto, nesse aspecto, a negociação tem no preço um peso menor do que o exercido quando se trata do canal Moving Box. Para entendimento, o Moving Box tem foco em oportunidades específicas, que mudam de cenário constantemente.

 

A estabilidade do canal de serviços se dá principalmente porque o modelo tem retaguarda operacional. Esse tipo de revenda precisa confiar na fornecedora e ter certeza de que quando comprar um determinado produto terá o apoio  adequado por toda a vida útil da mercadoria. Esse suporte operacional é dividido em quatro elementos:

 

- Suporte técnico: se houver qualquer problema de incompatibilidade ou de desempenho do produto a revenda deve ter certeza de que terá as ferramentas necessárias para resolver a situação. Além disso, o apoio operacional deve abastecer regularmente as peças dos itens vendidos enquanto estiverem ativos e fornecer suprimentos e estabilidade de preços. O cliente não pode procurar a revenda para realizar uma compra considerando um determinado custo operacional e perceber que esse custo variou ao longo do tempo. É muito importante que o canal sinta segurança.

 

- Plataforma de hardware/produtos abrangente e estável: o canal de serviços se preocupa muito com o custo operacional. Esse valor é diretamente proporcional à quantidade de modelos, produtos e marcas que ele tem no parque. Por isso, quanto menor for o leque de produtos, mais facilmente a operação funcionará. É importante que haja essa estabilidade. Por exemplo: o canal comprou uma determinada mercadoria e dois ou seis meses depois surge uma oportunidade similar. Nesse caso, é importante que a fornecedora tenha esse item disponível para ajudar o canal a ganhar escala.

 

- Direcionamento estratégico e modelo de negócio que faça sentido para os dois lados: se os canais de serviço possuírem homogeneidade nos modelos de negócios e direcionamento estratégico, certamente será possível criar uma sinergia e colocar em pauta outro elemento importante, que é o conceito de rede. Na Simpress esse conceito é chamado de comunidade. Ela é constituída por um conjunto de empresas que compartilha a mesma visão de negócios, tem operações similares e que, portanto, entendem as necessidades do outro lado. Qualquer empresa da comunidade que queira vender para um cliente e que tenha operações em outras praças ou em um parque de equipamentos descentralizados poderá contar com a ajuda da rede no suporte ao cliente. O mais importante é que é oferecido o mesmo nível de qualidade no atendimento que é o ofertado para empresas que vendem para praças centralizadas.

 

- Sistemas de controle e gestão do processo: esse item dá segurança aos canais para atuarem de forma mais abrangente e em situações que quem presta o serviço na ponta não é o próprio funcionário e sim um integrante da comunidade que tem interesses e valores comuns.

 

Todos esses elementos devem ser amarrados com uma política abrangente e aderente aos interesses de todos.

 

Se esses passos forem seguidos, o benefício será geral. Para o fornecedor o ganho acontece quando o grau de compartilhamento de informações e experiências é muito intenso. Já a preocupação dos canais com o curtíssimo prazo passa a ser muito menor, enquanto o cuidado com o médio e longo prazo e com a estabilidade ganha um peso expressivo.

 

Fazer com que um canal de serviços incorpore os valores da fornecedora implica em certo consumo de energia, mas na medida em que o avanço ocorre, o processo passa a ser natural e as preocupações mais comuns deixam de existir. Com isso, a fidelização no serviço se dá de uma maneira muito mais intensa do que na venda pura e simples de produtos.

 

Já as revendas passam a conseguir benefício nos preços dos produtos e no custo. Ou seja, o canal ganha com uma rentabilidade projetada e faz com que esse rendimento ao longo do tempo de fato aconteça. Com isso a revenda vence o grande desafio de qualquer canal de serviços.

 

É importante cuidar do canal porque ele tem condição de agregar um valor muito grande à sua empresa. São as revendas que possuem um entendimento muito preciso da necessidade junto ao cliente final.