Para os varejistas de hoje, não há nada mais importante do que entender o cliente. Analisar os clientes, suas necessidades e desejos individuais é crucial para o sucesso de qualquer varejo.

Mais do que nunca, os varejistas devem personalizar a experiência de compra dos consumidores, com boas lojas e bons produtos que cativem os clientes locais, tentando ao mesmo tempo, entender as necessidades de outros segmentos de mercado mais distantes.

A tecnologia de dados fornece informação sobre as tendências locais, a aspiração do consumidor, caminhos da mídia social e os hábitos do cliente. Essas novas ferramentas capacitam os varejistas de todos os tamanhos a aplicar as melhores estratégias empresariais para o desenvolvimento do trade, do merchandising, de promoções personalizadas e programas customizados de venda. Vale também ouvir a opinião dos fornecedores que geralmente são bem informados e prestam consultoria de graça, desde que se queira ouvir.

Além disso, cada varejista precisa entender o consumidor de hoje e se preparar para os consumidores de amanhã.

Um exemplo de como atender o consumidor do futuro, local, multicanal, digital e global, vem do Pão de Açúcar.  Hoje,  já é possível receber atendimento de boa qualidade em qualquer um dos canais nas bandeiras do CBD de forma multicanal e digital. 

Podemos consultar preços, fazer compras pela internet,  receber uma oferta por SMS no celular, receber benefícios pelo programa Cliente Mais, consultar e comprar os produtos por meio de um aplicativo móvel, e ainda postar nossas fotos nas redes sociais da loja.

Tudo isso é muito bacana, mas nada disso funcionaria sem o apoio do chão de loja, ao vivo, nos pontos de venda da rede. Para balizar a imagem de inovadora e de que faz a diferença no atendimento pessoal, vários atendentes por seção orientam os consumidores a escolher aqueles produtos mais complicados como seu peixe, sua carne ou seu vinho. TVs interativas, na falta destes, explicam algumas novidades. Em algumas lojas se usa até o RFID (identificação por radio frequência) que é uma ferramenta tecnológica que daqui a alguns anos substituirá o código de barras no mundo inteiro. Tudo com materiais sustentáveis e educativos para o consumidor menos plugado é claro.

Para quem é varejista pequeno ou não tem equipe pesquisadora de ponta, vale o tradicional “benchmarking”, ou seja, uma análise comparativa ou mesmo “chupping” para os que “chupam” ideias dos que sabem acompanhar as tendências mundiais mais rapidamente.

Mas não se preocupem. Nessa área todos estão perdoados, pois no varejo que tudo é aberto, é olhando e observando que se aprende.

Em todos os casos, o melhor conselho é observar seus consumidores mais do que os seus concorrentes. Apesar deles ainda terem as mesmas necessidades diárias, elas estão multi-ligadas.

As ferramentas podem mudar, mas o jeito de tratar cada consumidor dentro do seu canal favorito, não.