O mercado de serviços no Brasil é ingrato. Serviços de consultoria, implantação de tecnologia ou, às vezes, a própria tecnologia, como no caso de software, são intangíveis na perspectiva de quem compra.

A tecnologia e os serviços evoluíram. Novas metodologias de eficácia comprovada estão disponíveis, assim como aplicativos e equipamentos de última geração que realmente funcionam. Ainda assim, não importa. O comportamento do cliente continua exatamente o mesmo das décadas passadas: desconfia-se de tudo. Isso tem uma explicação quase jungiana.

Nos anos 70 e 80, durante o auge da reserva de mercado, apareceram no Brasil uma gama enorme de fornecedores de tecnologia. Muitos copiando hardware, outros criando software para estes computadores com tecnologia “híbrida”; meio lá, meio cá. O resultado nem sempre era satisfatório e muita gente gastou rios de dinheiro sem ter a solução para o seu problema disponível.

Desenvolvemos, ao longo do tempo, metodologias que ajudam as empresas a escolher fornecedores, em particular, sistemas de informação ou aplicativos com usos especializados. A ideia é tornar mais segura a escolha e, principalmente, associar fortes referências no uso do produto e à satisfação na qualidade do serviço. Este cuidado diminui sensivelmente o risco de insucesso. Mas não adianta. Essa desconfiança permanece no inconsciente coletivo dos empresários e executivos até hoje.

Por outro lado, “o brasileiro gosta de levar vantagem em tudo, certo?”. Esta pergunta é o enunciado da “famosa Lei do Gerson”, estabelecida a partir de uma propaganda de cigarros, curiosamente contemporânea da reserva de mercado. Talvez nem tão coincidência assim: a Lei do Gerson, associada à desconfiança, criou um cenário desastroso para o mercado de serviços, em que reforçamos a falta de sensibilidade quanto ao valor agregado e a desvalorização da atividade. Na prática, o resultado disto é “enquanto não fizer do jeito que eu quero, eu não pago”.

Nas grandes e médias empresas, este mau hábito está se dissolvendo, a partir da maior confiabilidade e referenciabilidade dos produtos e serviços oferecidos. Ainda existe a necessidade de se levar vantagem, e é comum a pressão pelos descontos excessivos, o que acabou criando a “teoria da gordura”. Quer dizer, os preços são inchados e na hora do desconto tira-se a tal da “gordura”. Um “me engana que eu gosto”, o qual, no fim das contas, ninguém leva vantagem alguma. Mas alguns ainda acham que levam e, pelo menos, já valorizam os serviços de uma forma mais justa.

Nas empresas menores, tanto Gerson quanto a desconfiança, ainda são a tônica. É comum, após gastarmos alguns meses analisando soluções, apresentarmos uma solução prontamente aceita pelo empresário ou principal executivo, o qual na hora de fechar o contrato avisa: vocês implantam tudo, e se funcionar do jeito que eu quero, eu pago! Pior, se o fornecedor não aceita, o “tiro no pé”. Chama a segunda alternativa. Com este, não negocio mais!

E assim o mercado de serviços anda de lado. As grandes consultorias têm capital de giro para aguentar este comportamento, mas, por outro lado, têm preços muito mais altos e margens muito mais seguras que não atendem os clientes menores. As não tão grandes, uma grande maioria do mercado, não podem se dar ao luxo de trabalhar com riscos desta natureza. Muitas vezes, precisam gerar caixa e  geralmente conduzem a projetos que não terminam. Entre desconfiança e esperteza, pequenas e algumas médias empresas não acreditam, não valorizam a prestação de serviços e atiram no próprio pé com atitudes precipitadas e nada racionais como as que comentamos.