Vladimir França, diretor executivo da ABRADISTI

No dia em que escrevia este artigo, fiquei pensando sobre como abordaria o assunto e, aí então, me veio à mente a história, que relato a seguir:

Um homem morreu e foi para o Céu. Lá ele foi informado de que tinha a possibilidade de escolher entre o Céu e o Inferno. Ele decidiu aceitar a oferta e foi dar uma olhada em volta. E viu que o Céu era um lugar sereno e calmo. As pessoas eram amigáveis, cantavam hinos e vestiam roupas brancas. Tudo muito bonito, mas um pouco chato. Quando visitou o Inferno ele ficou surpreso ao encontrar o pessoal se divertindo. Jogavam cartas, dançavam e o local não era tão quente. Ele voltou para as portas do paraíso e disse a São Pedro que iria para o Inferno. Mas quando chegou ao Inferno, tudo estava diferente. Era muito quente, todos se vestiam com trapos e gritavam o tempo todo. “O que aconteceu?” ele perguntou ao Diabo. “Isto não foi o que eu vi quando eu estive aqui visitando”, indagava. “Quando você visitou, era apenas um prospect. Agora meu senhor, você é um cliente. Bem-vindo ao Inferno!”, respondeu o Diabo.

Caro empresário, não deixe que os seus clientes, principalmente os novos clientes, se sintam como a pessoa do conto acima, ou seja, no Inferno.

Quando estiver prospectando novos clientes, nunca prometa aquilo que não possa cumprir, pois a frustração desses novos clientes fará com que os mesmos pensem duas vezes antes da fazer negócios novamente com a sua empresa.  

Vá atrás de clientes novos, mas avalie bem o que você espera deles e, o mais importante, esteja preparado para as exigências deles. De acordo com o Sebrae, conquistar um novo cliente pode ser de cinco a dez vezes mais caro do que manter o atual.

Se você estiver atrás de clientes novos para aumentar as suas vendas, ou mesmo, o seu market share, faça uma análise cuidadosa dos custos associados a isso, pois o eventual ganho de participação de mercado ou o aumento no volume de suas vendas certamente não estará acompanhado de um aumento dos seus lucros. É bem provável que o seu lucro nessas vendas seja menor do que aqueles que você teria com os seus atuais clientes.

Pela lei de Pareto, as empresas bem sucedidas normalmente têm 80% dos seus negócios vindo de 20% dos seus clientes. Uma das chaves para manter um negócio crescente e saudável é uma base de clientes estável. E as empresas têm meios suficientes para manter esse grupo de clientes satisfeitos, mesmo que muitas delas, às vezes, negligenciem esses clientes fiéis em busca de novos clientes.

Como o objetivo de todas as empresas é ter um ciclo de vida longo e rentável, todo e qualquer esforço para se construir uma base de clientes fiéis certamente se pagará no futuro. Para que a manutenção da fidelidade de seus clientes possa se tornar uma realidade, é importante se ter em mente alguns pontos:

- Mantenha a sua base de dados sempre atualizada e envie aos seus clientes toda a informação possível e importante para os negócios de ambos. Se tiver uma mídia social convide-os a fazer parte. Comunicação não é só propaganda, mas tudo o que pode ser útil para a relação.

- Trate os seus clientes como você gostaria de ser tratado. Preste sempre atenção às suas reclamações e seja rápido em resolvê-las. Faça com que o acesso deles à sua empresa seja fácil e rápido, qualquer que seja o meio. Na medida do possível, seja flexível para resolver os problemas. Responder “Esta é a politica da empresa”, é meio caminho andado para perder um cliente. Lembre-se de que é a sua reputação que está em jogo.

- A fidelização começa no topo da empresa e se espalha por toda ela. Ganhe o respeito de seus colaboradores e seja consistente em todas as suas ações. Se você for leal com eles, certamente eles irão transmitir essa mesma lealdade a seus clientes.

- Seus colaboradores são a cara da sua empresa, portanto, treinamentos são a melhor forma de ajudá-los em seu trabalho. Deixe-os sempre saber quão importantes eles são para a empresa

- Dê prêmios aos seus clientes. Faça-o sempre que possível. Pode ser através de rebates, programas de pontos, presentes, promoções, etc. Você pode fazer isso em épocas de sazonalidade ou na venda de novos produtos.

- Se você prometer algo faça de tudo para que aconteça a tempo e a hora. Honre com seus compromissos. Sempre considere as preocupações dos seus clientes, e se acontecer algo errado comunique-os imediatamente.

- Procure sempre ter alguém para falar com os seus clientes, principalmente os insatisfeitos. Hoje em dia todos eles já estão cansados de ligar e ouvir gravações pedindo para apertar números, ou mesmo ouvir músicas, por melhores e mais bonitas que elas sejam.

 Fidelizar ou não os seus clientes. A decisão é sua. Só você tem a resposta.