O setor de serviços deve ser tratado como  uma questão estratégica para a competitividade das empresas e também na capacidade de geração de empregos das economias. Inovação é certamente uma força motriz nessa equação e pode ser feita de várias formas. Porém, estudos mostram que seu maior impacto é quando está associada à aplicação de Tecnologia da Informação (TI).

As empresas de serviços investem, mundialmente, bilhões de dólares em computadores e equipamentos de comunicação, para melhorar a qualidade da gestão da entrega do serviço e melhorar os custos operacionais, com vistas à lucratividade.

Entretanto, um dos maiores desafios para gerar eficácia na inovação em serviços é que a tecnologia, por si só, tem um peso apenas relativo no desempenho e na lucratividade da empresa de serviços; ao contrário da indústria, onde a introdução de uma inovação permite que a empresa obtenha uma vantagem competitiva significativa tanto por oferecer um produto diferenciado como em razão de ele apresentar um custo menor.

Em serviços, sempre há o fator humano - no qual as habilidades e capacitações dos funcionários desempenham um papel central -, e no caso de TI, não é um fator tão decisivo para o negócio. Além disso, há sempre a volatilidade do comportamento do cliente de serviços,  o que também gera uma série de imprevistos - difíceis de se prever em um sistema, exigindo a interferência de um funcionário ou supervisor.

A Cisco Systems pode ser citada como um exemplo interessante no contexto de inovação em serviços, a partir da combinação de melhoria de processos envolvendo funcionários e introdução de componentes de tecnologia. A Cisco percebeu que as empresas usuárias de suas redes de computadores estavam tendo dificuldades em reconhecer os benefícios de serviços prestados de manutenção. Diante disso, desenvolveu um sistema inteligente informatizado para o diagnóstico e manutenção preditiva de redes instaladas, ou seja, ela começou a oferecer um novo produto, na verdade um serviço, capaz de diagnosticar potenciais futuros problemas nas redes e aconselhar o cliente das melhorias a serem feitas - antes que qualquer inconveniente acontecesse.

Isso não só aumentou a satisfação do cliente, como também o faturamento da Cisco em serviços prestados - pois muitos clientes tinham a tendência de negligenciar potenciais problemas e postergar sua resolução.

Sabemos que a forma de se inovar na indústria e em serviços é diferente.

Contrariamente à indústria, em serviços, a inovação de processo precede o “consumo daquilo que é entregue como serviço”.  Portanto, é importante planejar o esforço de inovação começando pelo foco em utilizar as novas tecnologias para  aumentar a eficiência na produção/entrega de serviços existentes e a partir de “conquistas” de melhorias contínuas da qualidade; ir ampliando os investimentos em TI nos processos de maior impacto no resultado.

 No setor bancário vemos claramente o que ocorreu para minimizar as filas nas agências. Primeiro veio o investimento nos caixas eletrônicos bancários, com operações restritas; depois em um segundo estágio, vêm os novos sistemas para melhorar a qualidade do atendimento à distância - como home banking - e finalmente em um terceiro estágio é que os novos produtos decorrentes das novas tecnologias foram criados - incluindo investimentos;  os seguros contra fraude e roubo de cartão eletrônico, etc.

Há vários outros exemplos como o setor de telefonia, de hotelaria, saúde, etc. Tanto no Brasil quanto em outros países, a tecnologia tem se tornado parte do core business das empresas de serviços e cada vez mais reconhecida como fonte de vantagem competitiva.