Normalmente a literatura acadêmica estabelece que “o cliente vem em primeiro lugar!”, não importa a situação.  

Bem, no negócio de serviços isso é sim importante, mas não é tudo.  Neste artigo, faço a apologia à importância do “funcionário de serviços” como estratégia para aumentar os lucros.

O que sugiro é que os funcionários da linha de frente também devem ser colocados no centro das atenções da empresa, se esta pretende ter sucesso em uma economia de serviços.

Além da constatação da prática empresarial, esse conceito foi também estudado e apresentado no artigo “Colocando a cadeia serviços-lucro em ação” (Putting Service Profit Chain to Work), publicado pela primeira vez em 1994 na Harvard Business Review.

Em linhas gerais, os  modelos baseados neste conceito afirmam que funcionários satisfeitos tendem a entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que  tende a torná-los satisfeitos, retendo-os na empresa e impactando positivamente na lucratividade.

O “pulo do gato” para o sucesso está na ideia de gerar maior compromisso do consumidor para ele voltar a fazer negócios com a mesma empresa em uma frequência regular.  E o funcionário satisfeito é a chave para  isso.

Outros estudos indicam que clientes muito satisfeitos podem ter até seis vezes mais intenção de recomprar da empresa do que aqueles que estavam mediamente satisfeitos (ZINELDIN, 2000 apud MARITZ E NIEMAN, 2008).

 A produtividade dos funcionários é a chave para  gerar valor agregado aos serviços. A Southwest Airlines tem um serviço de terra dos mais rápidos da indústria. Os pilotos voam 20 horas a mais por mês do que a concorrência. As tarifas permanecem baixas enquanto o valor dos serviços se mantém elevado.

 Por sua vez,  funcionários fiéis, com boa vontade, equipados e bem treinados, tendem a gerar tal produtividade e eficiência nas relações com os clientes, qualquer que seja o  meio de interação (pessoal, telefone, internet etc.). Ou seja, a satisfação do funcionário leva à fidelidade do cliente.

 A maioria dos serviços se caracteriza por um encontro entre pessoas que exercem o papel de prestador de um serviço e de consumidor. Esta interação é frequentemente chamada de “momento da verdade” e a maioria das empresas investe boa parte de suas energias para que o resultado desse encontro seja o melhor possível, pois só assim se conseguirá fazer com que esse cliente pelo menos considere a possibilidade de voltar a fazer negócio com a empresa (FITZSIMMONS, 2005).

Finalmente, é importante relembrar que a retenção de clientes se inicia desde o primeiro contato com a organização e se mantém durante todo o período de relacionamento. O crescimento e os lucros não são conquistados com foco apenas nos clientes, é crucial para as empresas que haja também foco nos funcionários, principalmente naqueles de linha de frente.