Os momentos da verdade são as experiências vividas pelo cliente a cada vez que ele entra em contato com algum setor da empresa. É claro que existe uma escala de importância para cada um desses momentos e algumas interações são mais críticas e decisivas do que outras, pelo menos na mente do cliente. Cabe ao fornecedor identificar quais são e estar devidamente preparado para atender o cliente da maneira mais adequada possível.

Mas, em geral, o cliente chega com a expectativa de ser bem tratado e bem atendido de forma rápida e eficiente. Durante o processo de atendimento isso é comparado com suas expectativas iniciais e o cliente julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. O ciclo de valor formado pelos momentos da verdade podem se iniciar a partir de um anúncio de propaganda, passando por um contato telefônico, visita às instalações físicas, o ato de pagamento, etc. Cada “business” apresenta um fluxo e prioridades diferentes.

De maneira geral, a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) é que forma a imagem ou percepção de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido.

Logo, a percepção de qualidade do serviço é fruto da soma de vários contatos com a empresa (momentos da verdade) e não da qualidade do ato da prestação do serviço em si.

Atualmente é difícil imaginar algum tipo de atividade produtiva que não tenha um componente importante de serviços atrelado. O mundo empresarial de hoje é o mundo dos serviços e, portanto, a ideia geral é diferenciar-se aos olhos dos clientes através de bons serviços prestados.

Entretanto, transformar empresas para servir é um grande desafio, pois o “business” de serviços apresenta algumas características únicas, que por si só são bem difíceis de implementar. Eis algumas, como exemplo:

• Fazer CERTO na primeira vez: Um serviço é consumido no momento da sua produção e não há como fazer estoque de serviços. Portanto, ele é perecível e não estocável. Isso já dá o tom da criticidade deste negócio, pois temos que fazer CERTO na primeira vez, ou será percebido como uma falha.

• A qualidade da prestação: Na presença do cliente, uma vez produzido o serviço, não há como corrigi-lo sem que o cliente esteja ciente; ou seja, no “front-office” a percepção é imediata, subjetiva e qualitativa (exemplo: garçom atendendo o cliente).

• Os clientes fazem parte da prestação: Clientes podem contribuir ou dificultar o processo. Se não houver uma colaboração de fornecimento de inputs do cliente e quase que uma coautoria da solução, dificilmente a percepção de qualidade será positiva.

Na prática, sabemos que a qualidade percebida dos momentos da verdade pode variar muito, pois dependemos de pessoas para prestar os serviços. Mas, com certeza, uma vez que a empresa consiga mapear quais são os momentos críticos de interação e dotá-los com os recursos necessários; a percepção dos clientes pode evoluir até chegar a um grau de percepção “mágico” e até inesquecível. É impossível fazer bem tudo, mas pelo menos os momentos da verdade têm o extraordinário poder de cativar o cliente e contribuir de forma decisiva para a sua fidelização.