A pandemia da Covid tem condenado muito mais do que vidas. Milhões de pessoas perderam seus empregos ou tiveram suas rendas comprometidas, e na mesma esteira cruel advinda do isolamento e da paralisação econômica, mais de 700 mil de empresas encerraram suas atividades segundo levantamento da Pesquisa Pulso Empresa conduzido em junho pelo IBGE. 

O número por si  só já seria uma catástrofe se não fossem ainda outras milhares de empresas com atividades temporariamente suspensas aguardando a retomada, e o que mais assusta, os efeitos da pandemia estão sendo muito mais intensos no segmento de serviços e pequenas empresas, principais geradores de emprego no país. Só para se ter uma ideia do descompasso, entre as firmas que não voltarão a abrir as portas, mais de 99% são de pequeno porte.        

Ainda assim há um lado novo e bom: algumas pequenas empresas estão conseguindo se adaptar ao momento, reduzindo custos e redesenhando algumas atividades, através da transformação digital de seus negócios. Esse é o caso de pequenos varejos e empresas de serviços que entenderam que se o cliente não vai a eles, o melhor é ir ao encontro deles. Delivery e e-commerce, até então processos restritos apenas a empresas mais imersas na cultura digital, estão sendo rapidamente popularizados e uma enxurrada de empreendedores estão utilizando novos canais de vendas online nos últimos meses, mantendo vivos seus pequenos negócios, e para alguns, até significando uma expansão de receita. 

Nesse ambiente digital “adapt-or-die“, empresas estão mudando rapidamente o jeito como criam e entregam valor aos consumidores. Não é tão incomum hoje realizar uma consulta virtual com seu médico de confiança, pedir para entregarem em casa aquele prato de seu restaurante preferido ou até comprar botijões de gás pelo APP. Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), desde o início da pandemia, mais de 135 mil lojas aderiram às vendas pelo comércio eletrônico para continuarem vendendo e manterem-se no mercado, um número 13 vezes maior do que a média mensal antes da crise. Moda, alimentos e serviços foram os setores mais impulsionados com o comércio eletrônico, porém vários outros também estão passando por transformações.  

Um dos motores para esse crescimento tem sido os marketplaces, shoppings centers virtuais mediados em geral por um grande varejista do mercado. Bem estruturados para atuarem no mercado digital, são atalhos rápidos para empresas ainda sem representatividade em vendas online, ofertando soluções prontas de vitrine e checkout, além de uma marca forte e uma estrutura de marketing de performance com foco em conversão e investimentos em campanhas de SEO. Um dado que corrobora o sucesso dessas plataformas de comércio online é que entre as cinco maiores altas do Ibovespa em 2020, três delas (B2W, Magazine Luiza e Via Varejo) são de varejos que apostaram em uma estratégia bem-sucedida de marketplace.  

Um ponto de atenção nas vendas online, além da qualidade do produto e da entrega no prazo acordado é que, da mesma forma que o mundo virtual permite à empresa vender seus produtos de qualquer lugar em qualquer momento, ele também cobra por uma estrutura de pós-vendas mais eficiente. Para isso, a empresa precisa acompanhar a experiência do seu consumidor de perto, observando não só a jornada de compra e de recebimento do produto, mas a sua satisfação com todo o processo. Monitorar redes sociais e sites de reclamação evitando situações que comprometam a reputação e imagem da empresa e disponibilizar um serviço multicanal de atendimento ao cliente rápido e eficiente são premissas obrigatórias para qualquer empresa que queira se aventurar no comércio eletrônico, mesmo as menores. 

A crise só acelerou o processo de digitalização. Mais de um milhão de novos consumidores se juntaram a outros milhões nos últimos meses, e mesmo após a quarentena, a maioria deles continuarão comprando online, e mais do que isso