A inteligência exagerada acaba com o relacionamento, automatiza os interesses do fornecedor e ainda se torna um bom culpado quando as coisas não funcionam

Entendo que seja normal não conseguir acesso ao banco pela internet por um problema de conexão, por um problema de servidor ou um problema seu, porque não foi capaz de entender que precisava utilizar um tal de token na agência.

Entretanto, você entrar em uma agência bancária e levar duas horas sem conseguir fazer operações simples porque o sistema caiu é o fim da picada! “O sistema caiu, senhora, não é possível se fazer nenhuma transação” foi o que disseram para minha mulher outro dia, em um grande banco internacional. Não é possível fazer um TED é até compreensível, pois, como o próprio nome diz, é uma transferência eletrônica. Se não tem sistema, não tem transferência.

Talvez não seja possível mesmo, hoje em dia, um banco operar sem sistema. O que não é admissível é um sistema sair do ar com tanta frequência.   “Não podemos atendê-lo neste momento, pois estamos sem sistema”, “não podemos controlar isto, pois é feito pelo sistema” e outras tantas desculpas que sempre ouvimos. Tudo é culpa do sistema. Engraçado, pois estou no ramo há anos, e um dos requisitos que as empresas mais exigem quando definem seus projetos, compram ou desenvolvem sistemas é justamente que este deve permitir a parametrização das regras de negócio definidas pela organização.

Apesar da complexidade da frase, parece-me claro que as regras de negócio são definidas pelas pessoas que comandam a organização e incorporadas ao sistema, testadas e aprovadas. Logo, o sistema faz o que foi definido pelas estratégias das organizações limitadas pelas restrições daqueles que os implementam. Vai ver que é por isto que existem sistemas “mais inteligentes” e “menos inteligentes”. Sistemas mais “preocupados com o cliente” e sistemas menos “preocupados”. Outros “mais flexíveis” ao bom senso humano e outros, nem tanto.

Vejam o que aconteceu comigo outro dia. Sou assinante de um serviço de streaming, excelente, por sinal. Até o dia que o meu cartão de crédito venceu e eu troquei o vencimento no site. Por algum motivo, o sistema não reconheceu a troca, e recebi, depois de três anos pagando pontualmente uma cobrança amigável, uma notificação de que minha conta havia sido suspensa por falta de pagamento. Fui até a agência e troquei para débito em conta. Lá, fui informado que o sistema leva de 3 a 5 dias úteis para regularizar a situação. E para finalizar, veio o débito no meu cartão de crédito novo. Enquanto isso, fiquei mais de dez dias sem poder usar o serviço.

Muitos de vocês, assim como eu, poderão ter serviços de internet debitados no cartão de crédito. Espero que no caso de vocês o sistema seja mais inteligente e, ao invés de simplesmente suspender a conta, lhe avise do problema e lhe dê um prazo viável para solucionar os problemas. 

A culpa é do sistema? Claro que não. No primeiro caso, uma empresa brasileira, que definiu a regra, pensou no cliente mau pagador, talvez por achar que a maior parte deles seja assim. O lema é “corte, e depois discuta”. Já no segundo caso, normalmente existentes em empresas de fora do país, pensou-se no cliente, e acreditando que seja um bom pagador, deu-lhe a chance de acertar, sem interromper o serviço.

Outro caso curioso são os sistemas bancários. Veja o sistema do banco que “foi feito para mim”. Durante uma época, fui aplicador e o gerente me isentou das tarifas, atendendo a minha solicitação. No dia que deixei de ser um aplicador nos níveis em que o sistema achava que devia ser, de repente, sem avisar, passou a cobrar a tarifa mais cara que o banco tinha. De quem era a responsabilidade?  Claro que do sistema. “O “sistema aplica automaticamente a tarifa cheia. Para mudar, é preciso ligar para tal número” me informou o gerente”.  Ninguém ligou nem perguntou nada. O sistema decidiu e fez.

Há umas semanas, fiz novamente uma aplicação nos níveis de isenção de tarifa. O sistema foi inteligente para me devolver a isenção?  Claro que não. “O sistema não concede isenção de tarifas, só o gerente”, fui informado pelo gerente. A culpa é do sistema? Claro que não! São os gestores que definiram as regras em nome da organização para qual trabalham.

Pedi estorno. Segundo o gerente, eu até podia comandar, mas “o sistema não permite estornar”.