O negócio de Serviços representa mais de 60% do PIB no Brasil (IBGE, 2008) e atualmente é difícil imaginar algum tipo de atividade produtiva que não tenha um componente importante de serviços atrelado. Quem quiser viver da indústria e do comércio terá que se conscientizar de que ninguém mais opera exclusivamente nesses setores sem depender da qualidade dos serviços que presta, além dos produtos que entrega. O mundo empresarial de hoje é o mundo dos serviços. Com a tecnologia atual existem muitas facilidades para se copiar uma boa ideia de funcionalidade de produto e, portanto, é difícil (e caro!) manter-se à frente da concorrência com inovações tecnológicas o tempo todo. O que fazer?  Diferenciar-se aos olhos dos clientes por meio de bons serviços prestados.

Entretanto, a grande maioria das empresas ainda não percebeu esse fato ou ainda não está preparada para lidar efetivamente com as características únicas do negócio de serviço, de forma a gerar um real diferencial competitivo e sustentável.  

Transformar empresas para servir é um grande desafio e exige duas coisas fundamentais:

a) uma adequação cultural de enormes proporções – já que, por definição, a maioria dos serviços tem um componente de interação humana significativo, o que implica em uma maior ocorrência de falhas (“errar é humano”);

b) uma gestão especializada nas características únicas desse “business” de serviços.

Vejamos algumas dessas características únicas, a título de reflexão:

•Fazer CERTO na primeira vez: Um serviço é consumido no momento da sua produção e não há como fazer estoque de serviços. Portanto, ele é Perecível e não Estocável. Isto já dá o tom da criticidade deste negócio, pois temos que fazer CERTO na primeira vez, ou será percebido como uma falha.

•Monetizar é difícil: É difícil valorizar ou monetizar adequadamente um serviço, pois eles não podem ser tocados, possuídos ou patenteados. É o que poderíamos chamar de intangibilidade. Alguns autores levantam a necessidade de se “produtar” os serviços, para tornar suas “entregas” mais claras.

•Os Clientes fazem parte da Prestação: Clientes  podem contribuir ou dificultar o processo. Se não houver uma colaboração de fornecimento de inputs do cliente e quase que uma “co-autoria” da solução; dificilmente a  percepção de qualidade será positiva.  Entretanto, essa presença do cliente no interior do processo cria INCERTEZAS e é difícil prever o comportamento do cliente e como será a reação e interação com os funcionários.

•A Qualidade da prestação:  Na presença do cliente - ou seja, no “front-office” -,  a percepção é imediata, subjetiva e qualitativa (exemplo: garçom atendendo ao cliente). E na infraestrutura de atendimento, ou seja, no “Back office” (exemplo: cozinha do restaurante), uma vez produzido o serviço, não há como corrigí-lo sem que o cliente esteja ciente.

Concluindo, a consistência eficiente da execução dos serviços  e o reparo das inevitáveis falhas que tendem a ocorrer levam, em geral, à diferença entre satisfação ou insatisfação do cliente, até mesmo de forma independente da vantagem tecnológica de seu produto. Uma organização poderá reter ou perder clientes, na medida em que conseguir investir certo na gestão de seu diferencial competitivo por seus serviços; saber lidar com as reclamações dos clientes e resolver problemas.