Você já imaginou quantas boas ideias podem ser perdidas por conta de mau gerenciamento? Uma dessas novidades que ultimamente vêm “se suicidando” são os sites de compras coletivas.

É muito fácil criar um site, ajustar o e-commerce, abrir um escritório, arrumar um sócio e sair bombando para ver o dinheiro entrar. Mas, é preciso acompanhar o que acontece na ponta que atinge o consumidor. Parece fácil agenciar promoções rápidas e efervescentes já que a empresa que na verdade vai entregar o produto é outra. Problema dele, certo?  Errado. Problema de todos.

Eu, que pesquiso muito as relações com o consumidor, costumo entrar no papel de vez em quando para testar o sistema. Primeiro, fui fazer depilação definitiva onde as frases que propunham o super pacote eram dúbias, portanto uma propaganda enganosa das mais simples e feias. Enganaram centenas de mulheres na hora de vender, onde conforme o anúncio: 75% de desconto em quatro sessões de fotodepilação para duas áreas diferentes do corpo (4x2 = 8) deveriam ser, ou oito sessões de uma parte ou quatro de duas partes, o que na pegadinha viravam apenas duas sessões para as axilas e duas sessões para virilha. Portanto, as quatro sessões para duas partes viravam duas, pois eles contavam cada axila. No meio da discussão, os “entregadores” da promoção não queriam saber de nada e mandavam você reclamar no site – de compra coletiva.

Ai o problema volta ao über, mega, plus, efervescente site.

Para minha alegria eles tinham um “Fale Conosco”, e como estava escrito: “Qualquer dúvida ou comentário, por favor entre em contato conosco através do formulário”. Entrei. E entrei bem.

Nunca na história deste país recebi uma mensagem automática sequer do site. Nunca me responderam. E ficou por isso mesmo.

Esconjurando o dito site, resolvi entrar em outra promoção num site diferente, para dar de presente ao meu pai de 86 anos, um passeio de helicóptero no dia dos pais (que ainda estava 3 meses longe). Comprei três lugares sonhando com um atendimento pelo menos básico, digno de qualquer aeroporto do interior.

Eu já tinha percebido na promoção anterior que o tratamento entre clientes normais e clientes promocionais era bem “diferenciado” como alguns adoram dizer quando não sabem explicar a diferença. Mas, a diferença fatal era no tratamento. Quem entrou numa promoção de “pobres” (porque era assim que todos se sentiam) deveria esperar mais, sem reclamar, e pelo preço que haviam pagado “ora bolas” qualquer perturbação ou enganação deveria ser engolida. Simples assim.

Portanto, eu já não esperava grande coisa do meu tour de helicóptero por São Paulo.

Como havia problemas de overbooking e clima para ajudar, acabamos só conseguindo embarcar 6 meses depois. Legal, né? Mas o pior estava por vir. No dia, eu e mais de 80 pessoas que estavam escaladas para a mesma hora, ficamos mais de 6 horas esperando por um pequeno e velho helicóptero que levava só 3 passageiros de cada vez, bem diferente do lindão amarelo que ilustrava a promoção. Dava medo do aparelho e raiva da organização. Idosos e crianças não tinham nem onde sentar e as informações eram das mais ridículas e desencontradas.

Tinha gente vindo do interior para voar e não se conformava com o descaso. Todos se sentiam “manés” por ter entrado e pago por aquela infeliz promoção.

Para fechar com chave de ouro, na pressa para acabar com as filas, aos berros e reclamações, os voos que deveriam ser de 20 minutos acabavam em 13 minutos. Era como levantar no Campo de Marte e dar uma voltinha por Santana.

Resumo da ópera: com estas impressões tão inesquecíveis, em quantos sites de compras coletivas mais vocês acham que eu vou entrar? Quantos eu já coloquei na pasta de lixo eletrônico?

A resposta que pode ser a mesma por quantos entraram e a multiplicação das impressões nas redes sociais e no boca-a-boca, já nos faz concluir que se nada for feito, o sistema vai minguar até fechar de vez.

Consultando o site “Reclame aqui”, o maior dos sites de compras coletivas que estava em 5º lugar do ranking de reclamações, passou após o natal de 2011 para o segundo lugar.

Não sou a Nostradamus do varejo, mas nem precisa ser para prever que do jeito que a coisa vai, o fim de uma super boa ideia vai acabar pelos mouses do próprio consumidor que já anda cansado de ser abandonado e posto de lado.

Talvez ainda haja tempo para os que conseguirem adestrar seus parceiros na entrega de bons serviços com logística impecável e tratamento ao consumidor sem diferenças.

Existe muita gente ainda que não experimentou e pode salvar o negócio.