Acabo de ler o livro de Malcolm Gladwell com o título acima e me deparo com uma análise bastante interessante. O autor sugere que idéias, produtos e mensagens se espalham como se fossem vírus. O momento decisivo em que essas novidades se alastram – ou terminam – é chamado de tipping point, ou ponto da virada. Esse instante crítico surge com mudanças, que, embora pequenas, surtem um efeito extraordinário.

Em um dos casos citados do livro, ele questiona por que sapatos estilo docksides saem do ostracismo à fama em pouco mais de um ano. Mais adiante, cita um caso em que há uma epidemia de uma doença sexualmente transmissível na cidade de Baltimore e que as explicações são diversas... Uns acreditam que há uma falência no sistema de hospitais, outros que o consumo de drogas leva a hábitos sexuais diferentes e um terceiro afirma que esta mudança foi motivada pelas mudanças físicas que afetaram as zonas leste e oeste daquela cidade.

O ponto principal de todas estas explicações é que nenhuma delas é extraordinária. Basta uma ligeira mudança para se desfazer o equilíbrio e desencadear uma epidemia.

Trazendo estas analogias para o mundo do Marketing, gostaria de lembrar o que aconteceu com os sites de relacionamento no Brasil. O que faz com que as pessoas busquem freneticamente Orkuts e Facebooks? O que faz com que estes sites saiam do ostracismo à fama em poucas semanas?

A fonte desta descoberta faria com que entendêssemos o porquê do sucesso de muitos produtos e buscássemos aplicá-lo aos nossos negócios. Será que o “refrigerante” H2OH teve algo semelhante? Talvez sim. Eu não tinha visto nos últimos 20 anos produto do mesmo mercado que tivesse um crescimento tão grandioso. Dizem alguns especialistas do segmento de bebidas que o H2OH chegou a ter quase 20% do market share do mercado de refrigerantes. O número é expressivo e faz com que pensemos: qual foi o ponto da virada deste produto?

E analogamente que entendamos qual o ponto da virada nos nossos negócios...

 

Estive no Rio de Janeiro há algumas semanas e me hospedei em um simpático hotel em Copacabana. Ao chegar no hotel para fazer meu check in, a recepcionista me pergunta se eu era fumante, o que respondi prontamente que não, e até qual dia ficaria no hotel. Respondida a segunda pergunta, a recepcionista disse que, por cortesia do hotel, estariam me oferecendo um up grade para uma suíte superior, e que esperava que eu gostasse da estadia.

De fato, a suíte era muito bacana, com uma decoração diferenciada, uma estação de trabalho com uma bela mesa e computador e ainda com uma sauna privada dentro do próprio quarto.

A experiência me fez pensar se não temos em nossas vidas profissionais diversos momentos em que possamos agradar nossos clientes com pequenos movimentos. Na verdade, o hotel estaria com este quarto desocupado até o final da minha estadia e ele poderia oferecer esta gentileza sem um custo extra.

Ponto de reflexão: será que muitas vezes não temos como oferecer algo mais, agradando nosso cliente sem custos extras?

Pare para pensar e, caso esta possibilidade seja real, siga em frente no caminho de buscar a fidelização de um cliente; cliente este que já falou para diversas pessoas o fato ocorrido e, obviamente, o nome do hotel, que passa a contar com mais um fã.