Recentemente tive contato com dois segmentos dos mais atraentes dentro do mundo de serviços: hotelaria e transporte aéreo. São exemplos de serviços “nervosos”, que operam 24 horas por dia ou que a máxima de que “Negócios são pessoas” se aplica na íntegra.

Entretanto, todas empresas de alguma forma prestam serviços em sua interação com seus clientes. E, nestes momentos, se o atendimento não for bom a percepção do cliente sobre a empresa não será boa. A definição de serviços, segundo alguns especialistas em Marketing, como Philip Kotler e Christian Grönroos, nos mostra que na maioria das vezes, o serviço acontece durante as interações com o consumidor. E esses momentos são importantes na percepção da qualidade do serviço.

Um termo importante criado por Jan Carlzon, ex-presidente da Scandinavian Airlines chamado da “hora da verdade” permeia um importante conceito sobre qualidade neste segmento. A definição de “hora da verdade” é todo momento que algum funcionário da empresa entra em contato com o cliente. Qualquer momento que o cliente tem algum contato com a empresa é muito importante para a sua percepção do serviço oferecido. Se algo de errado acontece em qualquer um dos momentos de contato entre empresa e cliente, a qualidade dos serviços estará comprometida.

Ainda dentro deste contexto, a estratégia do serviço aliada à capacitação do pessoal da linha de frente e os sistemas voltados ao cliente formam três pontos-chave do atendimento. Se as empresas controlarem de forma constante e positiva esses três pontos-chave do atendimento, fatalmente prestará um serviço de alta qualidade.

Na aquisição de passagens aéreas, há duas situações distintas no momento de compra: compras a lazer ou negócios. Os viajantes a lazer buscam preço como um dos principais pré-requisitos no momento de compra; já os viajantes a negócios, desejam pontualidade, disponibilidade de horários, sendo que o preço vem em terceiro ou quarto lugar na sensibilidade de compra. E em alguns casos o passageiro é o mesmo, mas em momentos distintos de compra.

Que analogia fazemos aos nossos negócios?

Primeiro quero destacar a questão das “horas da verdade”. Você tem consciência dos momentos que sua equipe está frente-a-frente com seus clientes? O que você tem feito a respeito? Treinamento! Capacitação! Municie sua equipe com informações de seus clientes!

Há entendimento dos desejos dos clientes pela sua equipe de vendas?

Gosto dos conceitos descritos por Neil Rackham em seu livro “Alcançando excelência em vendas - SPIN® SELLING”, onde ele define diferentes tipos de perguntas para condução e fechamento das vendas. O método SPIN® com suas perguntas de situação, perguntas de problema, de implicação e por fim de necessidade de solução, podem ser utilizadas para ajudar no processo de transformar necessidades implícitas em explícitas!

Concluindo, entendo que neste mundo dos serviços, pessoas fazem a diferença.

Pensem nisto!

Aventuras de um consumidor não tão misterioso

Um dos meus convidados ao evento no hotel que me inspirou para este artigo, trouxe três vasos de flores para presentear clientes.

Ao estacionar seu carro, o manobrista perguntou se ele precisava de ajuda. Ele disse que sim, pois trazia além das flores, sua pasta com computador e documentos.

Ao chegar na recepção, acompanhado pelo manobrista, meu convidado disse que não precisava mais de sua ajuda, preocupado que seu carro atrapalhasse a chegada de outros carros.

O manobrista então disse para ele não se preocupar, pois antes de deixar seu posto, avisou o “capitain” do hotel para cuidar do carro e que ele finalizaria a ajuda até onde ele precisasse.

O que aprendemos com isto? Especialmente, ter a visão do “todo” e atender o cliente em primeiro lugar!

Se você é a telefonista da sua empresa, lembre-se de que em algum momento você poderá ser testada pelo cliente no que tange a qualidade no atendimento da empresa! Ou se você é da área técnica e que não tem “responsabilidade” por vendas, da mesma forma, tenha a noção de todo o processo e ajude seus pares – vendedores – a fecharem mais negócios!