Li, há algum tempo, um post no blog do Stephen Kanitz, consultor de empresas e conferencista brasileiro, no qual ele questiona, com veemência, a validade de pesquisas de satisfação, aliás, mais do que isto, ele as desqualifica: “Ninguém lê estas pesquisas, só tomam nosso tempo, e dão trabalho para telefonistas e pesquisadores de mercado”, escreve ele em um dado ponto.

A ânsia dos gestores de buscar métricas que validem as estratégias ou intenções de que os serviços de atendimento ao cliente são eficientes, atenciosos e zelosos, criou uma distorção na forma em que a opinião do cliente deveria ser levada em consideração.  O movimento é tão forte que ao invés de “opinião”, denominou-se “satisfação” a tal pesquisa.  O nome já é viciado. O objetivo é verificar se o cliente está satisfeito ou não. Uma pergunta de satisfação deveria, para que tenha alguma validade, vir acompanhada do por que ou o que o deixou satisfeito ou insatisfeito. “O senhor está satisfeito com o nosso atendimento, senhor?”, me perguntou outro dia um atencioso agente após eu ter sido informado de que o serviço ficaria indisponível por mais duas horas sem nenhuma explicação razoável.  “Claro que não”, respondi imediatamente. Só faltou eu ouvir um “e daí?” do outro lado da linha antes que a ligação fosse cortada. Não existe interesse em saber por que eu não estava contente. Mesmo que estivesse, também não importaria. A única coisa que parece importar é o gráfico dizendo que a maioria dos clientes está satisfeita nos demonstrativos do final do mês.

Captar a opinião do cliente é de relevância enorme para o desenvolvimento das empresas. Entender os “porquês” das insatisfações ou o que o deixa satisfeito é crucial e agrega muito valor. Mas as perguntas das tais pesquisas não refletem este interesse.  Quem pede que se “responda de 1 a 5 o que achou de nosso atendimento” não  parece estar interessado em saber alguma coisa em profundidade.  Só calcular uma métrica de resultado simples.

Alguma leitora ou leitor já respondeu de forma contundente tais questionários?  Eu já. Alguém já ligou para você procurando esclarecer o que aconteceu  ou entender o motivo da insatisfação e querendo saber a sua opinião?  Para mim, nunca. 

Se não perguntam o que aconteceu, como podem dizer que vão melhorar alguma coisa?  Melhorar o quê? Como? Se não se conhece o problema, como vão estudar uma alternativa?  Se não buscam o diálogo, para que serve a pesquisa?

Ora, “a pesquisa é de satisfação senhor, não de opinião”, me disse cheia de razão uma agente. Entendi. Se estiver satisfeito, conta, se não está, esquece. Talvez, se fosse uma pesquisa de insatisfação, quem sabe alguém perguntaria por que?

No blog do Kanitz, ele menciona que responde a eventuais chamados de “departamento de pesquisas de satisfação do consumidor” que o “produto é um lixo, que não funciona que nunca comprará o produto de novo ou daquela loja de novo, que não vai recomendar a nenhum amigo, só para ver o que irá acontecer”. Adivinha o que acontece?  “Nada”, conta Kanitz. “Imaginem que nenhum gerente de Atendimento, diretor ou presidente leu que o Stephen Kanitz  estava descontente com o produto deles”.  Não sei se esta é a melhor forma de combater ou discutir o problema, mas foi, no mínimo, uma maneira de se constatar que existe um enorme descaso.

Mas não se preocupem. Não é pessoal. Ninguém tem nada contra você nem contra o Stephen Kanitz.  Simplesmente não fazem o que dizem. “Pesquisa de Satisfação” não é “Pesquisa de Opinião”. A satisfação é somente uma possível opinião.

Estas pesquisas parecem daqueles contos que pretendem nos fazer crer que estão preocupados com a nossa opinião, como dizem que estão preocupados com a sua ligação. Não estão. Ou pelo menos não estão avaliando isso. É só mais uma métrica. É só mais uma meta na remuneração daqueles que estão a cargo dos departamentos de satisfação do cliente. Como se a nossa satisfação fosse um departamento deles.  Mas isso é outra história.