Marketing
Produtos ou Serviços? De que forma promover seus principais ativos?
Publicado em 16/06/2008 às 10:00Como trabalhar marketing de serviços?
O ponto inicial desta discussão passa por entender algumas características de Serviços. Primeiro, serviços são intangíveis: ninguém consegue demonstrar um serviço tal qual um produto. Segundo, são perecíveis: não há como “estocar” serviços. E por fim, serviços são consumidos no mesmo ponto que são ofertados e inseparáveis do seu prestador.
Como vencer estes desafios?
Para vencer o desafio da intangibilidade, se faz necessário mostrar-se competente em diversos momentos. Um bom escritório, uma boa apresentação pessoal, ter as certificações que o mercado pede – e outras que o mercado não pede, mas valoriza – são importantes para ultrapassar esta barreira.
Você também pode mostrar seus trabalhos feitos em outros clientes (com sua prévia autorização) que trouxeram excelente retorno sobre o seu investimento. Quem não quer economizar?
No caso da perecibilidade, é importante entender se existe uma sazonalidade de vendas no seu negócio. O cinema cobra menos pelas sessões da parte da tarde por um único motivo: oferta maior que a demanda. Assim como as passagens de avião durante a madrugada. Quando suas vendas baixarem busque alternativas! Quando as vendas estiverem altas, deixe as promoções para outros momentos...
Na questão da inseparabilidade, vale lembrar que bons advogados, médicos e consultores usam de assessores no intuito de capacitá-los a oferecer a mesma qualidade de serviço do que o próprio profissional de destaque. E ganhar escala de atendimento. Como você faz na sua empresa? Tudo depende só de você, em termos de conhecimento?
Rompendo estes desafios, grande parte do caminho já foi vencido!
Mas o ponto principal é que a venda única e exclusiva de produtos está deixando de existir, ou pior, enquanto sobreviver faz com que você caia em uma cesta onde o único diferencial é preço. Esta não é uma batalha sadia.
E onde está a diferença entre o sucesso e o fracasso da venda de serviços? Minha resposta: nas pessoas. Seja em uma revenda, em um hotel ou em um restaurante o produto pode ser semelhante, porém os serviços prestados pelas pessoas é que farão do melhor, o mais rentável!
Aventuras de um consumidor Não tão misterioso
Lá estava eu em mais uma viagem... e desta vez a cidade destino tinha três aeroportos diferentes. Meu prestador de serviços disse que tudo estava tranqüilo, reserva no hotel, passagem de volta, etc e tal.
Para minha surpresa ao chegar no hotel tive a infeliz notícia de que não havia reserva em meu nome. E o hotel estava lotado!
Era tarde – já se passava algumas horas do horário comercial – e ao tentar localizar meu prestador de serviços, o mesmo informou que “tudo estava arranjado” e que achava estranho a postura do estabelecimento! Tive que buscar outro hotel. Stressssss!!!
Terminado o trabalho de dois dias, rumo para outra tarefa.
Acordo cedo e vou ao aeroporto #1 da cidade. Ao chegar lá... Aeroporto errado!
O prestador havia “esquecido” de informar que meu vôo era de outro aeroporto da cidade.
Este é um excelente exemplo de “deserviço”.
Quanto disto existe na sua empresa?
Tome base neste exemplo e faça diferente. Agregue valor!
E lembre-se! Serviços dependem de quem os oferece: PESSOAS!
Marco Antonio Pereira. Professor de graduação e MBA da ESAMC em marketing, gestão de vendas, trademarketing e estratégia empresarial. Executivo sênior das áreas de vendas, marketing e planejamento estratégico – Formado em engenharia pela Escola de Engenharia Mauá e pós-graduado em administração de empresas com ênfase em marketing pela ESPM. (marco.pereira@esamc.br)