Marketing
Qualidade. O que está por trás desta palavra?
Publicado em 14/07/2008 às 11:00Alguns especialistas definem qualidade como “adequação ao uso”. Tente utilizar um carro esportivo em uma estrada de terra: mesmo com bons atributos, ele não apresentará boa performance.
Vamos além...
“A empresa oferece qualidade sempre que seus produtos ou serviços atendam às expectativas dos clientes ou as excedam”, segundo Philip Kotler.
Na sua empresa, o que você tem feito a respeito? Estamos falando de qualidade na ótica do marketing! Existem diversas formas de transmitir qualidade por elementos do marketing, até pela antiga máxima de que preço alto é sinal de qualidade.
Na prática, esteja ciente das expectativas do seu cliente em tudo que você oferece.
Quando você liga para uma central de reservas de uma companhia aérea, é atendido em no máximo três toques e seu problema é resolvido rapidamente, você terá uma percepção de qualidade.
Até nos momentos ruins, você pode ressaltar qualidade. Se um produto apresentar problemas e você resolver o caso em um prazo curto, seu cliente sai do seu estabelecimento com a percepção de qualidade.
Vamos explorar mais o tema, olhando de fora para dentro. O que busca o cliente que lhe procura? Resolver alguma necessidade. Mas se, ao invés de “somente” resolvê-la, você agregar mais ao atendimento, oferecendo algo não esperado pelo cliente, superará suas expectativas e o surpreenderá!
Como se preparar para isto? Você deve se capacitar para elevar seus níveis de serviço. Por exemplo, buscar certificações de fabricantes ou participar de treinamentos específicos pode valer a pena. Depende do que você quer para o seu negócio. Se seu objetivo é crescer, vencer desafios, ir ao encontro de novos patamares de faturamento e surpreender seu cliente, as certificações servirão para credenciá-lo a voar em altitudes maiores. Surgirão novas oportunidades e as ameaças podem ser minimizadas.
Você cria uma vantagem competitiva duradoura para o seu negócio à medida que tem o que outros não têm. E melhor! Quantificada esta vantagem, você cobrará mais pelo seu trabalho.
Como buscar este modelo de diferenciação?
Primeiro, entenda o que é importante para o seu cliente. Depois construa a hierarquia de valores, sabendo que quem vai a um restaurante quer a comida quente e pratos e copos limpos, indo ao extremo de oferecer um licor de cortesia. Surpreenda! Por fim, construa sua oferta, definindo o que você oferecerá...
O ponto de hoje é ter claro as expectativas do cliente e se preparar para atendê-las.
Com qualidade!
Aventuras de um consumidoR. NÃO tÃO misterioso
Algumas manhãs tomo café em uma simpática padaria perto de casa.
Na primeira vez que estive por lá, fiz meu pedido. Fui atendido prontamente. Passado alguns dias, voltei. Mesmo pedido. Novamente atendido rapidamente.
Na terceira vez, ao chegar à padaria ouvi do atendente:
- O de sempre, Sr. Marco?
Me surpreendi:
- Como?
- Suco de laranja com mamão, pão na chapa sem miolo e uma média escura, certo?
Respondi, surpreso:
- Sim! Mas como você sabia?
- Ué, somos atentos aos nossos clientes.
O atendente pode não perceber, mas é um caso de CRM (sigla em inglês para gerenciamento do relacionamento do cliente), onde este é reconhecido por seu prestador de serviços, que entende suas necessidades.
Eu como cliente, adoro este tipo de situação. Aliás, entendo que todos adoramos reconhecimento. CRM? A sigla não importa. A minha pergunta é:
- Você “reconhece” seu cliente? Sabe do que ele gosta? Entende suas preferências?
Este é o caminho mais curto para a fidelização
Marco Antonio Pereira. Professor de graduação e MBA da ESAMC em marketing, gestão de vendas, trademarketing e estratégia empresarial. Executivo sênior das áreas de vendas, marketing e planejamento estratégico – Formado em engenharia pela Escola de Engenharia Mauá e pós-graduado em administração de empresas com ênfase em marketing pela ESPM. (marco.pereira@esamc.br)