Um dos temas mais críticos para um pequeno negócio da era digital envolve justamente o gerenciamento dos contratos de Tecnologia e Telecomunicações, que juntamente com o de Energia são essenciais para o funcionamento de qualquer empresa. Muitas destas contratações envolvem os chamados contratos de adesão, em que pouco ou nada se pode mexer na minuta. Mas a grande maioria possui o famoso “SLA” ou Acordo de Nível de Serviço que é mais flexível e pode ser moldado conforme a necessidade do cliente. E é justamente na análise de cumprimento dos níveis estabelecido que se encontram créditos a receber de volta pelo que não foi feito a contento ou nem chegou a ser entregue.

O tema de recuperação de receita agrada muito aos diretores financeiros, em especial quando se sabe que TI requer muito investimento e conseguir recuperar verba para aplicar em projetos de melhoria é sempre uma boa notícia. Os contratos que mais geram recuperação de receita são: de hospedagem de site (hosting), loja virtual, meio de pagamento, serviços de telecomunicações e de dados, em especial de conexão de internet (principalmente devido a grande ocorrência de  períodos de “desconexão”, “fora do ar” e que afetam sobremaneira alguns segmentos, como o de Bancos e Varejo, onde este último depende de um calendário específico e o SLA padrão não atende), de help desk ou suporte, bem como demais serviços que envolvam principalmente a questão da conectividade e a “medição do tempo de disponibilidade X período que ficou indisponível”.

Para citar um exemplo comum na vida de todos os usuários, basta analisar quanto tempo o sinal do celular fica fora do ar, ou o sinal da banda larga. Mesmo oscilações da banda já podem prejudicar muito os negócios. Os contratos possuem regras específicas sobre isso e também há exigências do próprio órgão regulador, no caso, a Anatel. Além disso, dependendo da relação, se for de consumidor final, vai acarretar não apenas a devolução do valor pago por um serviço que não ocorreu, como o pagamento da multa por não cumprimento do padrão de qualidade e a necessidade de ressarcimento em dobro, devido a cobrança indevida. Logo, para cada R$ 1 (um) real não cumprido chega-se a recuperar até R$ 3 (três) reais de receita.

Um aspecto importante a se observar é que este tipo de trabalho só é possível se houver uma boa gestão do contrato, com documentação dos chamados e formalização dos descumprimentos de SLA via próprio sistema de registro de ocorrências ou via notificação extrajudicial. Hoje as melhores práticas de governança corporativa exigem que o gestor esteja atento para isso, até porque se algo não for realizado e ele não cobrar de volta pode parecer que ele está conivente com a situação, tenha se beneficiado dela, ou seja, negligente.

Em um cliente específico foi possível recuperar em um contrato anual de R$6 milhões o valor de R$ 220.000,00 devido à quase cinco dias úteis de indisponibilidade da internet dedicada que fez a loja paralisar a operação, já que hoje tudo roda em um ERP que está acessível por rede IP, integrando frente de loja com estoque, meio de pagamento e emissão de nota fiscal eletrônica.

Portanto, o trabalho envolve ter um bom contrato, ter uma boa documentação de controle de cumprimento do SLA, realizar o levantamento das receitas recuperáveis e conduzir uma negociação, que na grande maioria das vezes ocorre de forma amigável, mas se for inevitável o litígio, o judiciário tem dado ganho de causa ao cliente, contratante do serviço. E isso mostra um amadurecimento nas relações entre empresas e fornecedores, que é extremamente necessário em decorrência da interdependência atual dos mesmos. Uma boa gestão, mesmo que haja percalços e valores a ressarcir, preserva a relação de longo prazo, afinal, o ideal é não ter que rescindir o contrato e sim ir aperfeiçoando e adequando o nível de serviço até alcançar indicadores de excelência que possam nos colocar em melhores condições de competitividade em um mundo digital e plano, sem fronteiras.