Uma organização de serviços poderá reter ou perder clientes para a concorrência na medida em que conseguir lidar com as suas reclamações e resolver seus problemas de forma realmente efetiva. Um estudo do Institute of Research Program Technical Assistance publica anualmente resultados de pesquisas realizadas em várias partes do mundo sobre reclamações.

Dados da pesquisa revelam que:

• A maioria das reclamações é feita no local onde o produto foi comprado ou onde o serviço foi recebido;

• São poucos os consumidores que reclamam diretamente com as fabricantes ou no escritório central;

• Os consumidores de faixas de alta renda são mais propensos a reclamar do que os de baixa renda;

• As pessoas mais jovens são mais inclinadas a reclamar do que as mais velhas;

• Pessoas que reclamam também tendem a ser mais informadas sobre os produtos em questão e sobre os procedimentos de reclamação. Segundo pesquisas do mesmo instituto, as razões apontadas como fatores que inibem a reclamação também foram investigadas, e citadas em bibliografia (Lovelock e Wright 2006);

• Clientes insatisfeitos não reclamam por acreditarem não valer a pena o tempo ou esforço envolvidos;

• Outros concluíram que ninguém se preocuparia com seu problema ou em resolvê-lo;

• E ainda há aqueles que não sabiam para onde se dirigir ou o que fazer.

Mas como as empresas tendem a reagir à reclamação?

Com base em observações e em bibliografia publicada a respeito (ZEITHALM e BITNER, 2003)  pode-se constatar  que muitas  empresas - talvez a maioria -  não sabem reagir à reclamação do cliente, e até mesmo seus funcionários tendem a tomá-las de cunho pessoal; gerando desde uma total falta de resposta ao cliente reclamante, até reações muito negativas, que podem chegar até aos órgãos de defesa do consumidor.

E como podemos recuperar clientes de serviços?

Existem muitas visões a respeito e até mesmo o receio generalizado no Brasil de que os clientes vão querer sempre “levar vantagem” da situação, gerando prejuízos terríveis à empresa. Entretanto, segundo estudos e pesquisas sérias publicadas a respeito, de maneira geral  as empresas que se empreendem na tarefa de gerir as reclamações e ouvir o que os clientes têm a dizer, devem considerar que os clientes esperam  basicamente  tratamento justo – caracterizado pela IMPARCIALIDADE ao se tratar o ato de uma reclamação, em três áreas de foco:

• Nos resultados: Os clientes esperam resultados concretos e justos. Isto é traduzido por compensações proporcionais ao seu nível de insatisfação. Daí a empresa deve estar preparada com programas pré-definidos, para prover tais compensações em diferentes formas: desde monetária, pedidos de desculpas, serviços gratuitos no futuro, taxas reduzidas, consertos e/ou trocas, entre outras.

• Nos processos: Os clientes desejam que o processo de reclamação seja facilitado e que as ações sejam encaminhadas rapidamente pela primeira pessoa com quem tiveram contato, evitando o célebre “passar o abacaxi” (repassar o problema para outra pessoa), costumeiramente praticado por inúmeras empresas de serviço. Portanto, é essencial que haja políticas, regras e pontualidade, no processo de reclamações.

• Na forma da interação: Os clientes esperam tratamento de forma educada, atenciosa e honesta. Em muitas empresas, o despreparo de profissionais de linha de frente ao lidar com situações de reclamação faz com que se gere ainda mais irritação dos clientes.

Concluindo, o primeiro passo para a adoção de uma “gestão de falhas e recuperação do cliente” é o reconhecimento de que a reclamação é importante, aceitando-a de modo profissional e não pessoal. A partir deste ponto, as estratégias de recuperação emergem como tentativa da empresa em corrigir a impressão ruim. Treinamentos regulares sobre a importância da qualidade no atendimento, bem como técnicas para um atendimento eficiente, tornam-se essenciais – tanto quanto mapear bem os processos desde o primeiro contato do cliente com a organização prestadora de serviço, até o pós-consumo.

Desconsiderar a indignação do cliente pode ser desastroso a médio e longo prazo. Receber uma reclamação é de fato uma boa oportunidade para melhorar, e saber tratar cada reclamação para manter os clientes é certamente uma arte; na qual vale a pena investir.