Assegurar uma experiência altamente positiva do cliente de serviços é a base para se atingir um bom nível de satisfação e possivelmente para a recorrência de novas compras e boas indicações. Entretanto, exagerar na dose para “encantar” o cliente, pode significar sérios prejuízos. Quanto mais damos “de graça” mais o cliente vai querer. Como equilibrar?

A resposta que as empresas líderes têm encontrado é a de aumentar significativamente o controle sobre os indicadores de serviços e respostas do cliente. Em outras palavras, até onde podemos restringir nosso serviço ao menor ponto possível, no qual o cliente ainda assim considere o serviço justo e de qualidade suficientemente boa.

Considere, por exemplo, indicadores como tempo médio de resposta, muito usado em call centers. Normalmente os padrões são estabelecidos de forma empírica, e a partir daí se investe em equipamentos, pessoas, gerência, etc. 

Entretanto quando se identifica - cientificamente - a partir dos clientes qual é o tempo mínimo aceitável para tempo de resposta do call center (esse tempo pode variar muito dependendo do tipo de urgência do serviço), passa a ser mais factível minimizar o custo da infraestrutura para atendimento, para garantir satisfação e lucro.

Quando observamos o mercado, perceberemos que tem havido redução de serviços e aumento de custos para os clientes, em vários segmentos. Empresas de serviços como companhias aéreas, bancos, varejistas, e outros têm consistentemente cortado níveis de serviço (pense nas refeições nos voos, agências de bairro, por exemplo) e ainda assim tentado fazer “mais com menos”. E em muitos casos aumentado custos, como tarifas para uso de serviços bancários (extratos, etc.) que antes eram fornecidos sem custo.  

A ideia central que temos estudado é que as empresas têm buscado gerenciar a satisfação e experiência do cliente, chegando próximo ao que chamaríamos de “ponto de ruptura” para manter o lucro. 

Dessa forma, as empresas monitoram a experiência dos clientes através de indicadores operacionais e ao mesmo tempo mantendo um olhar na atuação dos concorrentes, para não perder a competitividade.

As soluções encontradas pelas empresas de serviços que conseguiram tal equilíbrio estão normalmente centradas em:

• Aprendizado cotidiano de minimizar os desperdícios na prestação de serviços;

• Investigação constante sobre os fatores realmente validados pelo cliente que agregam valor ao serviço prestado;

• Desafiar as crenças e “achismos” sobre o que as próprias empresas entendem como satisfação do cliente e testar, de forma analítica, os indicadores.

Identificar e implementar tais economias, requer rigor em análise da experiência do cliente, baseada em dados de pesquisas e análises estatísticas que apontem para o limite da correlação entre item de serviço prestado X percepção de valor essencial.

Empresas de serviços que conseguirem identificar o que vale a pena eliminar o dispensável e redirecionar os recursos para os itens de serviço que fazem a diferença, certamente tendem a conquistar mercado da concorrência.