Atualmente, verifica-se uma alta circulação de conteúdos, produtos e serviços na Internet. Mas, o consumidor digital já prefere buscar informação sobre uma empresa ou sobre uma experiência de compra de outro consumidor, diretamente, o que foi proporcionado pelas redes sociais. Sendo assim, o Social-SAC é o balcão de atendimento do cliente presente neste novo ambiente.

Para uma empresa implementar um Social-SAC deve levar em consideração alguns aspectos importantes para que o mesmo se torne uma proteção jurídica e não um risco para sua reputação. O primeiro ponto a observar é qual o objetivo dessa presença da marca em um local como o Facebook ou o Twitter? Se há intenção de apenas delimitar o território, ou seja, criar um perfil oficial para evitar que outro se passe pela empresa, se é a de prestar informações e esclarecimentos, ou se de fato a empresa está disposta a se relacionar e até mesmo a tirar dúvidas e ouvir reclamações neste canal. Este último caso sim, configura então o Social-SAC.

Em seguida, a partir da proposta do canal, deve-se verificar quem é o público-alvo e qual o hábito de navegação digital dele nas redes sociais. Se o público é jovem, já da geração Y, que costuma estar conectado após as 18 horas, então a empresa terá que se preparar para responder os comentários também neste horário. Deve ser criado um SLA (Service Level Agreement) que deixe claro qual o tempo de demora na resposta que será praticado, que pode ser categorizado inclusive pelo tipo de situação apresentada. Já há estudos que mostram que as empresas têm se preparado para responder em 30 minutos até no máximo 2 horas uma provocação feita em seu perfil oficial.

Se há a intenção de construir mais relacionamento, a empresa, além do perfil, deve criar uma “fanpage” que é o ambiente mais adequado para divulgar ações promocionais e de comunicação. Pode ainda ser criado um aplicativo para que possa ser feito cadastro de participantes, trazendo a informação do mesmo para a empresa. Mas para tanto, deve haver publicação de uma política de privacidade. A questão do uso dos dados dos consumidores é extremamente delicada e quanto maior a transparência, quanto mais clara ficar a regra no momento da interação com o cliente, mais protegida estará a empresa.

Determinados então objetivo, público-alvo, horário de funcionamento e tempo de resposta deve-se deixar tudo isso claro com vacinas legais nas interfaces gráficas. Se o Social-SAC não for funcionar 24X7 é essencial publicar um outro canal de contato que o cliente possa ser atendido em situação de urgência que requeira uma resposta imediata (um número 0800 por exemplo).

Há dois grandes riscos para as empresas nesta nova realidade de redes sociais: a) não estar presente; b) deixar o cliente sem resposta. Estas duas situações geram um grande prejuízo à marca digital. Já há formas até de avaliar o valor da marca nas redes sociais, considerando o volume de conexões da mesma e a qualidade do conteúdo associado (“social digital brand value”).

Por certo, o novo “social-consumer” vai preferir e escolher as marcas que já estejam atualizadas e presentes nas redes sociais. Pois ele não vai querer encostar a barriga no balcão, nem telefonar, nem mandar um e-mail. As empresas devem levar mais a sério esta mudança de comportamento, que é profunda, e atuar mais profissionalmente nas redes sociais, com um plano estruturado e não um “puxadinho digital”. Isso pode fazer toda a diferença.

O diálogo e a presença são elementos que geram maior proteção reputacional. Tem que monitorar o ambiente, em caso de incidente, abordar de forma educada. Às vezes o envio de uma notificação extrajudicial já solicitando para que o consumidor pare de usar o nome da marca pode piorar o caso.

O próprio jurídico deve agir de forma mais estratégica, mais amistosa, com um tom de comunicação que aproxime e não rivalize as partes. Um post simpático pode ser muito mais eficaz que uma ação judicial. Devemos educar o próprio cliente a fazer sua reclamação de forma ética, sem difamar, sem ofender, orientando o mesmo através da interface gráfica.

Esta atitude de responsabilidade social na era da transparência digital determina quem vai se tornar uma “pocket brand”, ou seja, a marca de bolso, que todos querem ter a um toque de distância no seu celular, no seu tablet, no seu computador, na própria nuvem, convivendo, consumindo, se relacionando, crescendo e criando um Brasil Digital sustentável.