BPO chega ao Outsourcing de Impressão
Segmento vai ser movimentado por propostas que agregam valor ao negócio do cliente, bem como por maior interesse de empresas de menor porte.
 
O candidato a cliente chega à agência bancária para abrir sua conta. Antigamente, ele teria de esperar quase 20 minutos para que o responsável cumprisse o ritual de copiar documentos, checar informações cadastrais em órgãos externos, preencher formulários e imprimi-los para assinatura. Hoje, em algumas instituições, o prazo caiu pela metade. Soluções embarcadas nos equipamentos de impressão permitem a tramitação eletrônica de documentos e informações da mesa da agência ao legado na matriz. Os ganhos decorrentes da agilidade são resultado do BPO (business process outsourcing), o modelo de terceirização total do processo de negócio que começa a ganhar força como a terceira, e promissora, onda do outsourcing de impressão – um negócio que já soma cerca de 400 milhões de dólares no mercado brasileiro. “Hoje o mercado movimenta cerca de 12 bilhões de páginas ao ano. Deve chegar a 2011 com volume de 18 bilhões de páginas”, diz Luciano Crippa, analista do IDC, que prevê para este ano crescimento de 20% a 25% para o segmento.
O BPO se configura como a terceira onda do negócio surgido no Brasil no início da década. A primeira tem seu foco voltado à redução de custos e problemas com o parque de impressão, trocando investimentos em ativos – e a decorrente dor de cabeça com manutenção, suporte e reposição – por serviço com remuneração variável por consumo. A segunda agrega um novo índice de exigência, com base em gestão e SLAs (do inglês service level agreement, ou acordo de nível de serviço) mais refinados. As três ondas estão presentes no mercado e correspondem tanto ao nível de maturação quanto ao porte dos clientes contratantes: enquanto empresas de ponta contabilizam receitas decorrentes de um envolvimento mais profundo do fornecedor em seu negócio, as recém-chegadas, principalmente do middle market, empresas de médio porte, ainda são atraídas pela possibilidade de queda de até 30% nas despesas de impressão – e prometem movimentar os negócios dos canais mais bem preparados para a prestação do serviço de instalação, manutenção, suporte e gerenciamento do parque de impressão de seus clientes.
 
Revisão de contratos
 
BPO, middle market, governo e expansão internacional estão entre os principais impulsionadores do outsourcing de impressão este ano. A variação cambial também participa do movimento, levando à busca de revisão de contratos e à abertura de um relacionamento já consolidado à concorrência. “Com o câmbio descendente sem patamar de estabilização, todo ano o cliente se sente no direito de revisar contratos”, diz Luciano Quidicomo Neto, gerente nacional de revendas da Canon Brasil. “Mesmo prestando bom serviço, o fornecedor tem de reduzir o preço porque o mercado reduziu, os equipamentos são importados.” Uma equação complicada, principalmente porque hoje a tendência é a negociação de contratos com remuneração exclusivamente variável, por página, sem a taxa fixa negociada em anos anteriores. “Quem fechou contrato há dois anos viu o dólar desabar”, observa Robson Coutinho, gerente nacional de Vendas da Katun, distribuidora de peças e suprimentos que acrescentou a suas ofertas, além da manutenção de estoque, preço e garantia de qualidade, ajuste à variação cambial superior a um determinado percentual como forma de apoiar as revendas.
A revisão de contratos também leva algumas vezes a passagem da primeira para a segunda onda, diz Ricardo Collazo, diretor comercial da Star BKS e diretor executivo da Star Outsourcing, especializada em impressão. No ano passado, a prestadora de serviços, que conta com o apoio de canais como agenciadores do negócio, registrou crescimento de 38%, com 70 contratos, 40 milhões de páginas impressas por mês. “Empresas que em um primeiro momento contrataram serviços com foco em custo amadureceram e ampliam exigências em relação a atendimento”, justifica. “O mercado passou por uma depuração, resultando em maior concentração nos provedores de solução especializados, com habilidades de logística e gestão diferenciadas”, acrescenta Vittorio Danesi, presidente da Simpress, também especializada em soluções de impressão.
Foco no BPO
 
As empresas agora estruturam suas ofertas com foco no BPO. “Um nível de maturidade em que o serviço agrega valor ao negócio do cliente”, define Collazo, dando como exemplo a Dasa (Diagnósticos da América), que está expandindo experiência implantada como piloto no Rio de Janeiro de digitalização de documentos com informações rastreáveis que rendeu redução no tempo de atendimento e satisfação dos clientes. “A preocupação agora é entender a necessidade do cliente do cliente”, acrescenta Quidicomo Neto. “A ênfase é no maior conhecimento dos negócios e processos da empresa.”
O mergulho nos negócios e processos da empresa foi o caminho da Lexmark, que desenvolveu a solução bancária mencionada no início da reportagem. Segundo Jorge Toda, diretor geral da divisão corporativa da empresa, otimizar os tempos dos processos e trazer valor até o core business do cliente resulta da iniciativa de implementar solução com retorno no investimento e base em solução encapsulada no outsourcing. Para seguir nesta linha, a HP, por exemplo, esgrima com a especialização – está segmentando o atendimento aos clientes por indústria e desenvolve especialistas, próprios ou de parceiros, capazes de entender os meandros dos negócios dos clientes e propor melhorias por meio dos processos de impressão. “É necessário entender como os documentos afetam os processos de negócios e ajudar a colocar a tecnologia a favor disso”, diz Renato Ferreira, diretor do grupo de Imagem e Impressão da HP para o mercado corporativo.
 
A base da pirâmide: canais na mira
 
O movimento rumo ao BPO, que agita principalmente aquelas empresas de ponta entre as 500 maiores do país, é secundado pela atração que o outsourcing de impressão vem exercendo sobre empresas de menor porte. O que reforça, e muito, a atuação dos canais e a atenção dos fabricantes em relação a seus parceiros. A HP anuncia o lançamento, ainda neste semestre, de um programa específico para canais em apoio à entrega do produto. “Vamos contemplar uma série de itens que consolida a base para a oferta de serviço, como hardware, software ou financiamento”, anuncia Ferreira. A Lexmark, estrategicamente direcionada à venda indireta, tem o apoio de 12 Business Solution Partners, “praticamente os maiores VARs do mercado”, diz Toda. No programa de canais da empresa, estes VARs (value added resellers, ou revendas de valor agregrado) são os Titãs, seguidos por aqueles classificados como Marathon, cujo desenvolvimento é incentivado pela empresa, e, mais na base, pelos Delta – revendas com perfil para a venda de serviços e valor agregado que é foco de investimentos em capacitação para pré-venda, venda, prestação do serviço e gestão financeira. “Mesmo em projetos para os quais nossos canais não têm suporte financeiro ou consideram o risco muito elevado, a Lexmark é contratante prime, mas subcontrata o parceiro para atendimento”, descreve Toda.
Xerox e Canon também investem na capacitação de seus canais. A Xerox, segundo Tatiana Sondahl, gerente de marketing de Office da empresa, oferece ao canal o instrumental necessário para que ele desenvolva suas propostas de outsourcing de impressão, desde o SMB (small and medium business, as empresas de pequeno e médio porte), segmento para o qual a revenda desenvolve seus planos de ação apoiados em estratégia de geração de demanda da fabricante, até os grandes grupos, onde existem nichos que são explorados diretamente pelo canal, com apoio de consultores especializados da Xerox. A Canon conta com 40 VARs espalhadas pelo Brasil e uma estratégia voltada à capacitação das revendas para falar a linguagem da área de TI. “A maior parte de nossos revendedores veio do segmento de cópias, cuja interface era a área de serviços gerais”, justifica Quidicomo Neto. A Canon Brasil embarcou na fase de outsourcing de documentação com foco na otimização do fluxo e gerenciamento de documentos e informações como um todo. A empresa atende com vendas diretas os clientes da base de São Paulo, enquanto a divisão de distribuição atende revendedores em todo Brasil. Os negócios de outsourcing representam 90% do faturamento, no primeiro caso, e 80% no segundo, considerando também os negócios de locação.
O mesmo esforço junto às revendas de promover a mudança do discurso utilizado junto ao departamento de Compras para aquele que sensibiliza a área de TI é feito pela Gestetner, subsidiária da Ricoh, e pela Oki Printing Solutions. “As questões em TI são mais específicas, e requerem um vendedor mais preparado”, explica Andréa Klavenhusen, gerente de marketing de produto da empresa, que nos últimos dois anos investiu em seus canais diretos e indiretos, incluindo VARs e revendas. “Estruturamos a força de vendas internas e trouxemos novas revendas para ampliar a base de aluguel e outsourcing junto ao SMB”, diz ela. A Gestetner promove treinamentos técnicos, de abordagem comercial e do conceito de outsourcing para as revendas, mas Andréa lembra que a atuação no segmento também depende da capacidade de capital do canal, pois exige desembolso de investimento para   
equipamentos. Já a Oki, que segundo seu diretor comercial, Américo Ribeiro Neto, conta com 440 milhões de páginas em contratos de outsourcing de impressão no Brasil que movimentam cerca de 12 milhões de dólares, optou pelo canal em detrimento das vendas diretas e presta suporte técnico e comercial à sua rede de 50 parceiros VARs, muitos deles oriundos de empresas com foco em cópias.
 
Internacionalização
 
A Oki acompanha o movimento de internacionalização do outsourcing de impressão. “Temos parceiros, como Alldora, que atendem Brasil, México, Argentina”, diz Ribeiro Neto. O modelo brasileiro começa a se tornar referência mundial. Segundo Toda, da Lexmark, a GM é um exemplo: depois de implementar um projeto no país, lançou uma RFP (request for proposal, ou chamada de propostas) mundial, mas comprovou que o projeto brasileiro era mais eficiente e exportou-o para a Argentina. No caso da HP, o exemplo é da cliente global 3M. “A característica do serviço veio mais forte aqui no Brasil e começou a se espalhar para a América Latina”, diz Ferreira. A Gestetner segue o mesmo trajeto. “O atendimento à Shell basicamente começou no Brasil e está sendo expandido para outros lugares do mundo”, diz Andréa.
 
TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS
Apesar do crescimento das multifuncionais, até o ano passado a maior demanda em relação a equipamentos no segmento de outsourcing de impressão ficou com as impressoras monocromáticas. “Hoje o parque é dividido em cerca de 50% para single function e 43% multifuncionais. Mas em 2008 as multifuncionais devem passar à frente”, diz Américo Ribeiro Neto, da Oki. Ele observa ainda o domínio dos equipamentos monocromáticos. “A cor é reservada a alguns nichos dentro das corporações”, registra. Mas existe forte tendência de ampliação. “A impressão colorida, inclusive com dados variáveis, deve crescer”, diz Luciano Quidicomo Neto, da Canon. Um impulso para aplicações com foco em marketing de relacionamento.
 
A CHEGADA DO GOVERNO
Caudatário do movimento das empresas privadas, este ano o governo deve ser um dos grandes contratantes de outsourcing de impressão. A Simpress, que no ano passado venceu a licitação da Caixa Econômica Federal para manter 132 equipamentos e produção estimada em cerca de 600 mil páginas mensais, acaba de ganhar também os processos para atender o Banco Central e o Estado de Santa Catarina. A Xerox, no mês passado, concluiu a entrega de 6 mil impressoras para apoiar uma grande revenda que tem a incumbência de desenvolver o programa de informatização de escolas públicas em todo o país, segundo Tatiana Sondahl. “O outsourcing resolve o problema das diversas licitações necessárias para um parque de impressão em organizações públicas”, lembra Jorge Toda, da Lexmark. “O contrato com fornecedor único de serviço facilita o processo de aquisição e gestão, tanto em Compras como em TI.”