Chegamos ao fim de 2021 e, aos poucos, a vida parece retomar um pouco do seu ritmo natural, que foi severamente interrompido durante os últimos quase dois anos. Sem dúvida, há um desejo reprimido em cada um de nós em voltar a circular ao ar livre, encontrar amigos e parentes e celebrar bons momentos. E, claro, o comércio acompanha esse movimento e tende a aquecer novamente. 

O que não podemos ignorar, no entanto, é que os hábitos de consumo foram transformados ao longo do período de restrição. Muita gente passou a comprar on-line, usar diferentes meios de pagamento e, como resposta, os pequenos e médios negócios aproveitaram para rever suas estratégias de venda. Para ilustrar essa tendência, um estudo da Visa mostra que o percentual de consumidores brasileiros que preferem canais de compras digitais cresceu mais de 30% desde o início da pandemia. O mesmo levantamento constatou um aumento de 36% nas compras por mobile no país. 

É uma realidade que veio para ficar. E mais do que nunca, já que estamos em meio às festas de fim de ano, os empreendedores devem ajustar seu negócio para aumentar a receita e garantir a satisfação dos clientes. Há muitas coisas que você pode fazer para maximizar seu faturamento no e-commerce, proteger a reputação da sua marca e melhorar a experiência dos clientes. Listei cinco delas a seguir:

1. Olhe a sua estratégia de segurança

É possível – e recomendável – ajustar seu sistema antifraude para as especificidades de seus produtos, os perfis de clientes e o comportamento do comprador. Isso pode ajudá-lo a aumentar a satisfação dos seus clientes, o volume de pagamento e o número de transações. Adote, de preferência, regras de autorização em tempo real para aprovar o máximo possível de transações válidas e minimizar as transações fraudulentas. Com isso, o estabelecimento comercial consegue aumentar sua receita, evitando que criminosos explorem algum ponto fraco do sistema de pagamento. Outra prática eficiente é sinalizar quais são seus clientes mais recorrentes e valiosos, que passariam a ter uma flexibilidade maior no momento da compra.  

2. Esteja onde seu cliente estiver

Acompanhe de perto a jornada de quem compra na sua loja, seja física ou digital, e busque os pontos de contato mais eficientes. Com a migração digital que acompanhamos nos últimos tempos, é provável que suas ações on-line sejam mais eficazes. Estar presente nas redes sociais, criar um blog, ter um chat ou um e-mail para atendimento ajudam a ampliar seu alcance. E não se esqueça de que, ao abrir um novo canal de contato, é preciso manter o relacionamento por lá.

3.A experiência do consumidor é fundamental 

Com mais gente comprando on-line, a experiência do usuário é fundamental para que ele se sinta satisfeito e volte a comprar no seu estabelecimento. Muitos consumidores, sobretudo os entrantes do mundo digital, precisam de ajuda para realizar transações sem fricção, resolver problemas e esperam uma solução fácil e rápida. Ofereça serviços que facilitem, por exemplo, a solução de disputas, como chats, links ou atendimento personalizado. Lembre-se de que os consumidores compram mais produtos e serviços quando sabem que o processo de devolução ou troca é simples. 

4. Gerencie os processos de devoluções com eficiência

Muitas vezes, o pedido de devolução do dinheiro de uma compra que foi realizada no seu e-commerce ocorre porque o consumidor não consegue esclarecer dúvidas sobre a transação. Por isso, uma dica fundamental é disponibilizar um canal de contato e atendimento simples e eficiente para que o comprador possa solucionar seu problema antes de cancelar uma transação. Além disso, estabeleça uma política clara e transparente de troca e reembolso para que o consumidor não seja surpreendido ou se sinta insatisfeito. Lembre-se de que o maior desafio nesse momento de alta temporada é equilibrar o índice de aprovação de compras e o nível de chargeback a fim de satisfazer bons clientes e eliminar possíveis fraudes rapidamente. 

5. Novas regras precisam ser testadas 

É comum observarmos na época de fim de ano um comportamento atípico dos consumidores, que tendem a comprar em horários diferentes, aumentar o volume de transações e até investir em itens pouco usuais para o seu perfil. É preciso ficar de olho nisso e, claro, adaptar as regras do sistema antifraude para evitar transtornos indevidos. Mas antes disso, recomendo um teste de rodagem para evitar surpresas indesejáveis. 

Espero que as dicas sejam úteis para o dia a dia do seu negócio. Lembre-se que passamos por mudanças cada vez mais dinâmicas e quem acompanhar esse novo cenário sairá na frente. Boas festas! 

Limitação de Responsabilidade  

 

As informações, recomendações ou "melhores práticas" aqui contidas são fornecidas "COMO ESTÃO" e a título meramente informativo e, assim, não devem ser consideradas como uma assessoria de negócio, operacional, de marketing, financeira, jurídica, técnica, fiscal ou de qualquer outro tipo. Ao implementar qualquer nova estratégia ou prática, você deve consultar seu assessor jurídico para determinar as leis e regulamentos que podem ser aplicáveis à sua situação específica. Os custos reais, economias e benefícios resultantes de referidas recomendações, programas ou "melhores práticas" podem variar com base em suas necessidades específicas negociais e nos requisitos do programa. Pela sua natureza, as recomendações não são garantias de desempenho futuro ou resultados e estão sujeitas a riscos, incertezas e suposições que são difíceis de prever ou quantificar. Suposições foram feitas por nós à luz da nossa experiência e nossas percepções de tendências históricas, das condições atuais e dos desenvolvimentos futuros esperados e outros fatores que acreditamos sejam adequados sob a circunstancia. Recomendações estão sujeitas a riscos e incertezas,  e os resultados e tendências reais e futuros podem diferir materialmente das suposições ou recomendações. A Visa não é responsável pelo uso que você faça da informação aqui contida (incluindo erros, omissões, imprecisões ou faltas de oportunidades de qualquer tipo) ou por quaisquer suposições ou conclusões que você possa tirar do seu uso. A Visa não oferece nenhuma garantia, expressa ou implícita e renuncia explicitamente as garantias de comercialização e adequação a uma finalidade específica, a toda e qualquer garantia de não violação de direitos de propriedade intelectual de qualquer terceiro, qualquer garantia de que a informação irá atender aos requisitos de um cliente ou qualquer garantia de que a informação é atualizada e será livre de erros. Na extensão permitida pela lei aplicável, a Visa não será responsável perante um cliente ou qualquer terceiro por quaisquer danos ou prejuízos previstos em lei, incluindo, sem limitação, danos especiais, emergentes, incidentais ou punitivos, nem quaisquer danos por lucros cesantes, interrupção de negócios, perda de informações comerciais ou outras perdas monetárias, mesmo se tiver sido notificado da possibilidade de tais danos.