Com 104 sindicatos filiados, representando 16 mil indústrias, a FIRJAN (Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro) é composta por cinco instituições que trabalham integradas para o desenvolvimento do mercado. A Federação desenvolve e coordena estudos, pesquisas e projetos para orientar as ações de promoção industrial e novos investimentos no estado do Rio de Janeiro. Seus Conselhos Empresariais temáticos e Fóruns setoriais discutem tendência e lançam diretrizes para ações de apoio e assessoria às empresas.

 

Para acompanhar o crescimento do mercado, a FIRJAN conta com 3.800 funcionários, divididos em oito áreas geográficas do estado e em 50 unidades, para atender a demanda. Na área de TI, são 82 profissionais direcionados para resolver as diversidades de problemas na área, que influem diretamente na prestação de serviços dos departamentos ao mercado.

 

A fim de facilitar a comunicação entre os 3.275 profissionais e suas áreas de TI, a FIRJAN optou pela automatização do gerenciamento de serviços relacionados com problemas técnicos no ambiente de trabalho. Para isso, implantou seu Service Desk com a Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos. A fabricante foi responsável pela instalação do sistema Automidia Service Desk.

 

O objetivo foi agilizar o atendimento dos chamados entre os usuários e a área de TI e ter um acompanhamento da incidência dos problemas detectados. O sistema facilitou o gerenciamento do atendimento ao usuário, que pode comunicar via fone, web ou correio eletrônico, um incidente em seus recursos computacionais.

 

A solução da Automidia proporcionou suporte de gestão de incidentes, controle de SLA (Service Level Agreement), escalonamento, eventos de alerta e ainda trouxe relatórios com gráficos detalhados que mostram o grau de satisfação do cliente.

 

Atualmente, a FIRJAN recebe 3.200 chamados por mês com uma média de resolução que alcança 85% de resposta no menor tempo possível. Segundo Fábio Brandão, Chefe de Divisão de Atendimento e Suporte da FIRJAN, “anteriormente, não tínhamos a segmentação dos chamados. Hoje, a identificação dos problemas em nossa área de tecnologia oportuniza uma análise macro, pois temos acesso aos relatórios dos chamados, bem como o tempo de resolução de cada incidente. Além disso, nossa parceria com a Automidia já existe há seis anos. A empresa sempre mostrou muita agilidade no atendimento, demonstrando que toda a sua equipe é competente. Muitas vezes, realizam mais ações do que deveriam, apresentando total pro atividade”.

 

Os relatórios do software da Automidia apresentam a performance de atendimento dos analistas e operadores do service desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês. Desta forma, a FIRJAN consegue mensurar as dificuldades, os horários de pico e, conseqüentemente, reverter os problemas encontrados.

 

Segundo Marcio Vinholes Ferreira, diretor executivo da Automidia, uma das metas da empresa é auxiliar empresas na aplicação de boas práticas, com alinhamento as disciplinas do ITIL.