A Avaya anuncia nova solução de Contact Center, que utiliza a tecnologia do protocolo SIP (Session Initiation Protocol - Protocolo de Iniciação de Sessão). A solução Intelligent Customer Routing garante que os clientes serão transferidos para os agentes mais qualificados a atendê-los, utilizando o roteamento mais rápido e eficiente possível. Além disso, através de técnicas de auto-atendimento como reconhecimento de fala e recursos multimídia, o sistema fornece serviços e coleta informações dos clientes agilizando o atendimento. 

 

A solução será a primeira baseada na nova plataforma Avaya Aura, baseada em SIP, que possui suporte à integração a diversos fabricantes. Com o uso de SIP, as empresas podem rotear as chamadas globalmente utilizando sistemas multifornecedores, independente do equipamento onde agentes estejam conectados e de sua localização. Como resultado, as chamadas podem ser roteadas para atendimento em qualquer localidade, de forma mais rápida e com screen-pop dos dados do cliente.

 

A solução Intelligent Customer Routing coloca o cliente em contato com o agente mais qualificado para resolver a sua demanda e possibilita troca de informações mais confiável entre cliente e atendente, além de permitir a redução do tempo de espera por um agente, a eliminação da repetição de informações, e a utilização de serviços avançados de auto-atendimento, tais como a oferta de uma ligação de retorno ao cliente, caso o tempo de espera seja considerado muito longo. Além disso, o sistema pode enviar mensagens customizadas ao perfil do cliente, enquanto ele espera pelo atendimento. 

 

Estas funcionalidades de Auto-Atendimento podem, também, ser apresentadas visualmente através do uso de menus e conteúdos em vídeo - acessíveis via aparelhos móveis 3G, quiosques ou computadores. Isto possibilita que clientes que estão ligando para se informar sobre um dado assunto possam ver vídeos relacionados ao seu interesse. As funcionalidades de vídeo em Auto-Atendimento são baseadas na nova versão do Avaya Voice Portal, também lançado pela empresa.

 

Todas as funcionalidades de Auto-Atendimento do Intelligent Customer Routing são viabilizadas pela nova versão da solução de auto-atendimento da Avaya, o Avaya Voice Portal 5.0, o qual permite aos clientes utilizar comandos de voz e recursos multimídia para fornecer informações, navegar pelas opções e completar transações. A Avaya é líder no promissor mercado de Auto-Atendimento.

 

As novas funcionalidades do Portal de Voz da Avaya (Avaya Voice Portal) atendem as expectativas de uma nova geração de clientes. O Avaya Voice Portal está disponível na solução Intelligent Customer Routing e suas principais funcionalidades são:

 

Suporte integrado de Vídeo e Voz: O Voice Portal incorpora funcionalidades dinâmicas de Auto-Atendimento de vídeo, e é uma das primeiras soluções de Auto-Atendimento a suportar os padrões SMIL (Linguagem de Integração Multimídia Sincronizada). Através desta linguagem os integradores de sistema e a sua empresa têm acesso a recursos avançados de atendimento baseados em conteúdo dinâmico.

 

Aumento da escalabilidade: O produto pode suportar até 5 mil sessões ao mesmo tempo, a versão anterior estava limitada a 2000 chamadas de voz. Além disso, em modo cluster a solução de Auto-Atendimento pode suportar dezenas de milhares de sessões.

 

Nova Plataforma de Relatório: A solução disponibiliza aos gestores da operação as informações exatas para determinar a eficiência do sistema de auto-atendimento, permitindo desenvolver um ciclo continuo de análise e melhoria do atendimento. As informações são controladas por níveis de acesso, permitindo aos gestores de TI disponibilizar a informação correta para a pessoa correta, mantendo a segurança e controle na plataforma.