A Benner implementa uma nova estrutura de relacionamento com os clientes. O objetivo é elevar os níveis de atendimento e satisfação para  aumentar a performance de quem utiliza as soluções da Benner. “Nós tratamos o relacionamento com os clientes como uma pilar de sustentação e base da estratégia de fidelização e crescimento e esse processo vem sendo aperfeiçoado ano a ano”, explica Carlos Maffei, diretor Comercial de Divisão de Sistemas da Benner.



A nova estrutura estabelece mais autonomia dos gerentes de conta, além  disso a companhia vai nomear um profissional interno do suporte. “A equipe de relacionamento interna tem a missão de estar em contato com os clientes permanentemente, buscando atender seus anseios e necessidades. Além disso, incentivamos o uso intensivo de tecnologia para registrar os históricos de trabalho e também promover uma comunicação mais objetiva e clara”, destaca Maffei.



O executivo relata que também introduziram mudanças no processo de suporte e contratação de novos profissionais para diminuir o tempo de atendimento. “Os gerentes de contas passaram a visitar clientes de forma mais assídua, com a intenção de oferecer apoio e prevenção de incidentes. As reuniões periódicas têm como meta medir a eficácia do atendimento”.



Mudança no CRM

Maffei revelou que a Benner está reformulando o seu CRM e vai lançar uma nova versão do portal de atendimento e suporte. “Será um canal mais interativo, com notícias, informações e indicadores do cliente”, diz o executivo.



A companhia  também tem estimulado o envolvimento de diversas diretorias, que passam a responder solidariamente sobre a qualidade do atendimento. “Ainda este ano vamos institucionalizar nossa coleta de sugestão para melhoria dos produtos (roadmaps). Criamos uma ferramenta em que o cliente pode sugerir e votar em opções de evolução dos produtos. Os itens mais votados serão considerados nos roadmaps anuais. A meta é conseguir melhorar cada vez mais as soluções ofertadas”.

Além disso, a Benner ainda vai implementar um processo de pesquisa semestral e mensal (por amostragem) com os clientes, para que possam avaliar a empresa como um todo, falando das áreas de suporte, atendimento,financeiro, serviços, produtos e comercial.

 

Tratamento único

O diretor da Benner justifica todo o empenho da empresa pela busca da qualidade no atendimento. “Somos um grupo com foco no pós-vendas. Entendemos que seja necessário estar sempre na vanguarda nesse quesito. Não faz sentido uma empresa que se propõe a atuar de forma diferenciada, não atender seu cliente como único. Atuamos em nichos de mercado específicos e a imagem de excelência faz toda a diferença. O cliente que confia na Benner quando nos contrata deve ter como retribuição uma atenção maior e receber o que há de melhor em termos de produtos e serviços”, diz o executivo.