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Como usar o pós-vendas na Black Friday para fidelizar seus clientes
Por Leo Frade, CEO da aftersale
Publicado em 26/11/2021 às 17:30Estamos lidando com um mercado que não para de crescer. De acordo com a 7ª edição do relatório da NeoTrust, principal fonte sobre o varejo digital no país, o e-commerce bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021 e nos três primeiros meses foram gerados mais de R?35,2 bilhões, resultado que representa um aumento de 72,2% na comparação com o mesmo período do ano passado.
Mesmo que as restrições por conta o Covid-19 estejam menores, muitas pessoas preferem aproveitar os descontos fazendo suas compras online. Quem faz parte deste ecossistema sabe que datas como a Black Friday são estratégicas para o e-commerce. No entanto, a alta demanda pode ter um efeito ruim e fazer a loja ficar saturada de pedidos.
O hábito de fazer compras digitalmente está se consolidando cada vez mais na rotina dos consumidores e com isso, os donos de lojas virtuais devem se atentar para suprir as altas demandas. Por isso, reforço a necessidade de se preparar para transformar a experiência dos consumidores da Black Friday em possíveis clientes fiéis .
Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Se em épocas de grande movimento sua loja virtual consegue entregar uma boa operação, nas épocas de movimento mais baixo é essa confiança construída em outros momentos que irá reter o cliente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encanta com o atendimento e compra em outras datas também
Em tempos de alta concorrência, é imprescindível tomar atitudes para reduzir seu custo de aquisição de clientes (CAC) e uma boa experiência ajuda muito nisso. Para auxiliar os lojistas virtuais com um atendimento cada dia mais de excelência - especialmente em datas importantes - separei 5 dicas de como fidelizar o cliente na Black Friday:
Prepare-se estrategicamente
Sabemos que, em períodos de alta demanda, é mais do que necessário se preparar estrategicamente, seja por meio tanto da operação interna como, faturamento, até operação logística e atendimento pós-venda principalmente, já que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele.
Dê controle ao cliente
Acredito que a partir do momento que você permite que o cliente tenha o controle da compra, você passa uma segurança para que ele sinta que sabe tudo que está acontecendo com sua jornada. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam.
Resolva antes que o cliente perceba
Apesar de ser importante oferecer esse controle ao cliente, acredito que nem sempre seja viável implementar esse processo. Nesse caso, quando o cliente não consegue resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança.
Facilite a troca e devolução
Outro ponto de atenção que precisamos ter é em relação à troca e devolução, afinal, nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e por isso é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados. Julgo como essencial deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça, traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização.
Valorize o dinheiro do cliente
Por fim, uma dica valiosa que aprendi ao longo da minha experiência com vendas e atendimento foi a importância de valorizar o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens.
*Leo Frade é cofundador e CEO da aftersale, empresa que faz parte do T.Group e oferece um pacote completo de soluções para automação e autoatendimento do pós-venda dos e-commerces que envolvem troca, retenção, monitoramento de ocorrências e rastreio, revolucionando assim a experiência de compra e fidelização de clientes.