A Black Friday, que acontece no próximo dia 27 de novembro, além de movimentar o comércio eletrônico, também impacta no aumento das reclamações. Os varejistas devem ficar atentos às necessidades dos clientes para evitar que o seu e-commerce entre na lista de reclamações dos sites especializados. “Estamos falando não somente da falha em si, mas como a imagem da empresa pode acabar sendo associada às reclamações”, diz João Bosco, fundador da Chaordic, empresa de tecnologia de busca e personalização para e-commerce no Brasil, adquirida pela Linx em setembro.

Conheça abaixo as principais reclamações da Black Friday de 2014 e como se prevenir: 

- Instabilidade no acesso – algumas lojas tiveram que implementar uma fila para quem quisesse entrar no site, pois o e-commerce não sustentava o fluxo. Segundo Bosco, o ideal é construir um site que consiga receber o fluxo alto para essas ocasiões. Se isso não acontecer, a criação de filas pode ser uma solução para que seus clientes não fiquem sem atendimento.

- Problemas ao fechar as compras – desde o início da Black Friday esse é um problema muito comum. Segundo João, a finalização de pedidos de um site de e-commerce é a parte mais crítica e que requer mais atenção do sistema. Testes periódicos podem ajudar a identificar e tratar esse tipo de problema, que muitas vezes pode fazer com que o cliente não compre mais no seu e-commerce.

- Sumiço de pedidos – em algumas situações os clientes não conseguiam verificar os pedidos já finalizados no site. Para o executivo é fundamental que a empresa se certifique de que as áreas estratégicas do e-commerce, como pagamentos e finalização, estejam funcionando corretamente para que o cliente saia satisfeito. Se por algum motivo o pedido não for finalizado, recomenda-se ao menos mandar um e-mail para o cliente explicando o que ocorreu para que o cliente não fique em dúvida se a compra deu certo ou não.