Uma pesquisa da Alcatel-Lucent e da Heavy Reading, realizada com 75 provedores de serviços, revelou o compromisso com a gestão da experiência do cliente como sendo estrategicamente importante na criação de um diferencial.

(sugestão A Alcatel-Lucent em parceria com a Heavy Reading realiza pesquisa com 75 provedores de serviços que revela o compromisso..... seguir até o fim da frase) De acordo com uma pesquisa realizada pela unidade de pesquisas em telecomunicações da Heavy Reading e patrocinada pela Alcatel-Lucent

(excluir) os provedores de serviços de comunicações estão destinando parcelas cada vez maiores de seus orçamentos para melhorar a experiência do cliente, em um esforço para se destacar entre seus concorrentes. A pesquisa também indica que os provedores de serviços estão extremamente interessados em compreender as experiências de seus clientes com relação a vários produtos e serviços, para que qualquer problema possa ser corrigido e a fidelidade do cliente melhore.



A pesquisa fornece percepções detalhadas sobre os impulsionadores e as barreiras que esses tomadores de decisões observam, bem como as soluções de que eles necessitam e as estratégias que têm em mente para que se

sobressaiam em termos de CEM.   Outros pontos interessantes da pesquisa

foram: maior investimento em CEM: A gestão da experiência do cliente será uma área de interesse e de investimento para os provedores de serviços em 2013, com dois terços dos respondentes esperando aumentar os gastos nessa área no próximo ano.



Outro ponto, foram as métricas comuns de satisfação do cliente utilizadas. Embora as métricas relativas à CEM sejam claramente valiosas para os provedores de serviços (por ex., satisfação do cliente, disponibilidade de rede e de serviços), a pesquisa mostra que há um forte desejo de que as medições sejam feitas com mais frequência — com três quartos dos respondentes concordando que medir suas cinco principais métricas com maior frequência teria um impacto significativo em sua capacidade de oferecer uma experiência superior do cliente.