As esferas digital, social e móvel estão convergindo rapidamente, conectando clientes, funcionários e parceiros às organizações. A expectativa para os próximos cinco anos é que as mídias sociais assumam um papel ainda mais importante no relacionamento com o cliente. Essa constatação foi apontada no Global Student Study, pesquisa realizada pela divisão de consultoria da IBM com 3.400 estudantes dos cursos de graduação e pós-graduação de diversos países, incluindo o Brasil.

Intitulado “Geração Conectada”, o estudo aponta que 70% dos alunos acreditam que as organizações deveriam usar websites e mídias sociais para se comunicar com o cliente, enquanto entre os CEOs esta é a opinião de apenas 56% dos entrevistados. “Nesse aspecto, percebe-se que os executivos veem a tecnologia mais como um condutor de eficiência, enquanto os estudantes já a enxergam como um ativador de colaboração e relacionamentos”, diz Isabela Martins, líder de consultoria da IBM Brasil para o segmento de CRM (Customer Relationship Management).

A expectativa de ambos é que a interação presencial com o consumidor migre cada vez mais para o virtual e as mídias tradicionais cedam espaço para as mídias sociais e websites. Hoje, 80% dos CEOs enxergam o “face-to-face” como a principal forma de relacionamento com o cliente. Entre os estudantes, 58% concordam com isso.

Outra grande diferença entre a visão dos estudantes e dos executivos está relacionada ao equilíbrio da vida profissional e pessoal. Entre os alunos essa preocupação ficou em segundo lugar com 54%, ao lado de capacidade de inovar, dentre os 13 atributos desejados no local de trabalho. Para os CEOs o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional foi o sétimo citado, com somente 35%.