A Genesys anuncia a introdução da última geração da Plataforma Genesys Customer Experience, onde os novos recursos possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e interações omnichannel personalizadas para cada cliente. A gestão da jornada da Genesys combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organização e gestão de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente têm disponível uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da eficiência operacional. Esta nova plataforma atua como um "sistema de engajamento" para trabalhar lado a lado com as aplicações de CRM instaladas, que funciona como um "sistema de registro", gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.

Com a última geração da plataforma, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel. Hoje em dia, a maioria das empresasoferece somente interações multicanais aos seus clientes. Elas oferecem muitos canais, tais como voz, e-mail e chat, mas não conseguem compartilhar o contexto através de todos os canais, inclusive de voz. Com a plataforma, os clientes não apenas conseguem obter o contexto omnichannel, mas têm à disposição três recursos adicionais que permitem coletivamente a gestão da jornada. Eles são: a simultânea sincronização de múltiplos canais em uma única interação (multimodalidade), a sequência dirigida do passo a passo de jornadas e interações (chamado orquestração) e a gestão do ciclo da jornada do cliente incluindo a concepção, a organização, monitoramento e sintonização da jornada (chamada gestão do ciclo da jornada).