SERVIÇOS: Valor de uma solução

De acordo com o Gartner, o mercado mundial de serviços de TI crescerá 4,2% neste ano – ou seja, bem acima dos 2,7% de aumento que a consultoria projeta para toda a área de TIC, em 2017. E acredite: isso não é coincidência. Afinal de contas, seu cliente não está mais em busca de sua prateleira. Ele quer um consultor

 

Ao acordar, hoje, você provavelmente deve ter passado os olhos no celular, para conferir se havia alguma novidade naquele famoso aplicativo de mensagens instantâneas – pode até ter sido ainda na cama. Depois, ao longo do dia, você ainda vai usar o mesmo aparelho para acessar alguns links, responder e-mails e, quem sabe, estabelecer a agenda de amanhã. E você, claro, não parou para pensar que tudo isso foi feito em um celular. Certo?

O exemplo acima é apenas uma das formas de mostrar como os avanços digitais alteraram o jeito em que consumimos a Tecnologia. Mas, se esse desenvolvimento transformou a maneira como usamos a TI, por que não imaginar que esta trajetória também mudaria o modo em que vendemos as ferramentas deste setor? Sim, as vendas mudaram. E o seu trabalho está mais ou menos como o de um celular: além de vender, é importante agregar Serviços.

Isso por que, se antes o binômio Hardware e Software controlava as atenções dos canais, hoje em dia, conceitos como Agregar Valor e Diversidade de Oferta estão em completa evidência – e nem sempre interessam, para isso, qual o “aparelho” está em questão. O resultado interessa mais do que nunca.

O objetivo, agora, é garantir máximo desempenho (e mais funcionalidade). Segundo dados da IT4CIO, por exemplo, a TI brasileira deve voltar a crescer em 2017. Os projetos, porém, não são focados em linhas específicas: na verdade, eles devem focar em soluções que ajudem a melhorar a competitividade e  diminuir os gastos.

Esse indicativo vai de encontro com as projeções divulgadas pelo IDC. A consultoria estima que a área de TIC tenha alta de 2,5%, em 2017, impulsionada pela demanda de renovação tecnológica do ambiente corporativo. “Não há mais espaço para postergar projetos de transformação e inovação”, afirma Denis Arcieri, diretor geral do IDC Brasil.

Arcieri acrescenta que um importante elemento nesse cenário é o processo de transformação digital (DX). “Mais de 6% dos CIOs pretendem investir para melhorar a estratégia de entrega multicanais em 2017”, conta.

Mas por que essa Transformação é importante para as vendas do canal? Simples: é aí que os Serviços vêm ganhando mais espaço. De acordo com o Gartner, o mercado mundial de serviços de TI crescerá 4,2% neste ano – seguindo a mesma tendência em 2018. Estes Serviços devem se concentrar em ofertas dedicadas aos negócios digitais, automação inteligente, otimização e inovação.

 Nesse contexto, ideias como a Nuvem e o atendimento especializado se tornam ainda mais relevantes. Mais flexível e econômica, a Cloud Computing é o sinônimo dessa relação, atraindo a atenção dos clientes e, também, abrindo uma série de oportunidades para a revenda gerar receitas recorrentes.

Vale lembrar, para tanto, que o próprio contexto econômico e os avanços dos provedores têm embalado essa condição. O Gartner estipula, inclusive, que a contratação de serviços ligados à Nuvem terá, este ano, crescimento acima dos 19% - muito em função da necessidade de se investir sem gastar tanto.

Mas se Nuvem é o maior expoente desse horizonte, é importante dizer que ele não é o único. Na verdade, a ideia é, cada vez mais, complementar a oferta com valor agregado – seja ele o que for. Dessa forma, o canal pode se destacar em relação a seus concorrentes e estabelecer pontos importantes para melhorar a experiência dos usuários, garantindo maior sustentabilidade a seus rendimentos.

 

As fabricantes também estão de olho nos Serviços

 

Não são apenas as revendas que têm a ganhar com a Prestação de Serviços como um fator complementar ao portfólio mais tradicional. As próprias fabricantes também passaram a olhar, com mais atenção, essa oportunidade. “A área de Serviços tem uma participação chave no mercado de TI e está presente em todas as interações com os clientes”, explica Augusto Rosa, diretor de canais da Lenovo. O principal motivo para isso é que uma experiência bem-sucedida, aliada a entrega dos Serviços, aumenta a confiabilidade na marca e cria fidelidade junto ao cliente.

Segundo o executivo, essa relação de entrega contínua se tornou ainda mais essencial por que as empresas têm que se renovar sempre – e com isso novos modelos de negócios são impulsionados. “Em nossas análises, três de cada 10 empresas buscam “contratar” ao invés de “comprar”. Isso significa que eles tocam cada vez mais em seu core business e deixam a tecnologia por conta de quem realmente pode ajudá-los. Atualmente, a Lenovo atua nessa frente com nossos serviços especializados e com o apoio de parceiros”, enfatiza Rosa.

Para fazer sucesso nesse ambiente, os canais devem trabalhar para ocupar o posto de consultores. Não basta, apenas, ser o vendedor de um produto, mas é preciso ser o fornecedor de respostas para os desafios de seus clientes. “É isso que os consumidores esperam dos parceiros: uma solução completa que atenda suas necessidades de forma rápida, precisa e competitiva. Mais e mais as corporações estão buscando integradores que tragam soluções de ponta a ponta e não somente a nível de hardware”, fala Rosa. Na Lenovo, este é um foco que vem sendo desenvolvido já há alguns anos, em conjunto com soluções que suportam essa tendência.

Quem também aposta nesse caminho é a Dell-EMC. A companhia, que sempre destacou sua ideia de ser uma provedora completa, avalia que, hoje, existem dois tipos de Serviços: os de Suporte e os de Consultoria. “Ambos são fundamentais para a estratégia da Dell EMC, pois quanto maior o portfólio, mais precisamos de serviços para integrar as ofertas e, posteriormente, suportá-las, principalmente em uma era de Transformação Digital”, observa Fabiano Ornelas, diretor de Canais da companhia no Brasil.

Para tanto, os clientes da fabricante contam tanto com ofertas baseadas em serviços da própria Dell-EMC quanto do próprio canal. “Essa abordagem dupla de oferta de soluções engloba, não só um portfólio adequado, como também serviços agregados para os clientes”, analisa o diretor.

Na visão da empresa, por meio dos serviços, os canais podem ser mais próximos dos negócios dos clientes e são capazes de construir relacionamentos mais profundos. Desse modo, a partir da oferta de valor agregado, a revenda pode fidelizar mais seu público e, ao mesmo tempo aumentar sua própria rentabilidade, Ornelas destaca, ainda, que o novo programa de canais (Dell EMC Partner Program), anunciado em fevereiro deste ano, estimula os parceiros a oferecer serviços.

 

Por que os Serviços são tão importantes? E como ganhar dinheiro com eles?

 

Em tempos mais seletivos, em que o resultado é, muitas vezes, mais importante do que o equipamento a ser comprado, os Serviços podem ser chamados de uma verdadeira exigência do mercado. Afinal de contas, mesmo que sua revenda seja especializada em um segmento e que cada pedido tenha sempre o mesmo produto, o fato é que cada um de seus clientes tem necessidades diferentes – ou seja, a forma de implementar, integrar e usar as ferramentas varia, inevitavelmente, a cada situação.

 

Carlos Stanis, executivo de Canais para a Unidade de Serviços da IBM Brasil, explica que esse cenário é consequência, basicamente, da crescente demanda dos clientes e usuários, com novos tipos de cargas de trabalho (vídeos, fotos, dados) e novas tecnologias (analytics, IoT, Mobility, etc.). “As empresas deixam de possuir e controlar a totalidade do seu ambiente de TI para consumir a TI como serviço. Isso ocorre porque dimensionar, gerenciar e proteger sistemas de tamanho corporativo é cada vez mais complexo”, avalia.

Segundo o executivo, o que os parceiros precisam fazer é apresentar opções que ajudem as empresas de seus clientes a mudar e se transformar. “Com um modelo de consumo ‘As a Service’, seja aplicado a hardware, software ou serviços, os consumidores ganham agilidade e competitividade. Por outro lado, como desafio, essas empresas precisam encontrar um provedor de confiança que possa executar esses serviços com qualidade e com o melhor retorno sobre o investimento”, diz Stanis.

A ideia é a seguinte: se você vende impressoras, não se contente em vender impressoras. Seu objetivo deve ser, fundamentalmente, mostrar ideias de como “seu setor” pode melhorar toda a forma de trabalho do cliente. Dessa forma, por exemplo, além da margem sobre o equipamento, sua integradora poderá ganhar novas receitas com soluções de gerenciamento de documentos, backup de e-mails etc.

 

Quer um exemplo? Então, vamos ver o caso da Epson. Além de todo seu portfólio de equipamentos, com impressoras e multifuncionais, a fabricante tem trabalhado principalmente para simplifi­car as transações comerciais. “Nossas soluções de varejo incluem também serviços pós-venda, melhorando o suporte ao cliente e proporcionando uma gestão de custos mais efi­ciente”, conta Eduardo Valentin Gonçalves, gerente Sênior de Serviços da empresa.

 

A visão da companhia é que, combinado ao equipamento, a venda de serviços pode melhorar a competitividade e impulsionar os negócios da revenda – ao mesmo tempo em que ajuda a satisfazer as expectativas dos clientes, reduzindo seu tempo de espera e acelerando as operações no varejo.

Isso significa que sua revenda precisa estar apta para a Prestação de Serviços como um facilitador de negócios em empresas que não necessariamente são especialistas em TI – você é esse especialista! “As revendas, como consultores, têm cumprido um papel fundamental, agregando Know-How tecnológico e consultivo, para os clientes. Elas apresentam ferramentas e ofertas adaptáveis às várias demandas de mercado”, observa Marcelo Ehalt, diretor de canais da Cisco.

O executivo reforça que o grande objetivo dos clientes, atualmente, não é mais em ter uma estrutura específica – eles podem imaginar o que precisam, mas cabe ao canal mostrar, de fato, o que pode aumentar a eficiência e produtividade, transformando a maneira com que cada uma dessas empresas está atuando. “Na perspectiva do cliente, os prestadores passam a agregar um serviço mais consultivo e de maior valor agregado para seu negócio”, completa, destacando todo o leque de soluções corporativas, de segurança e colaboração, da companhia.

O ponto central dessa visão é que a realidade complexa das empresas, em busca de otimização, tornou a TI em um componente ainda mais sensível para o crescimento de qualquer operação – mas, ao contrário do que isso devesse sugerir, os líderes passaram a olhar este setor não mais como uma área que deva estar totalmente “em casa” – hoje, é preferível encontrar parceiros que facilitem esse desenvolvimento. “A migração para Serviços é uma realidade. Não há volta neste caminho”, avisa Ricardo Kamel, head of sales da HP.

Para comprovar esse ponto de vista, o executivo cita, mais uma vez, a própria área de Impressão, como exemplo. “Há 15 anos, esse segmento estava iniciando este processo e, hoje, já oferece uma infinidade de vantagens a curto, médio e longo prazo”, destaca.

Kamel diz que, hoje, a companhia trabalha com o modelo de MPS (Managed Print Service), para a parte de impressão, e, em breve, pretende implementar o formato DAAS (Device as a Service) como uma opção aos canais e clientes. “Podemos integrar uma solução completa de front-end para as empresas, oferecendo a única solução hoje no mercado de PCs, notes e impressão que é 100% segura. No que tange a impressão, é literalmente alarmante como as empresas hoje estão vulneráveis em termos de segurança. A HP tem investido o melhor de seus esforços para entregar segurança junto com sua solução de impressão e gerenciamento de documentos”, completa.

Mas qual seria, então, o resumo da ópera que todo canal deve ter em mente para ganhar mais com Serviços? A pergunta é ampla e rende boas discussões, certamente. Entretanto, algumas boas dicas (citadas por todas as fabricantes) são: 1) conheça seu público e busque formas de diferenciar sua oferta para atender diferentes demandas e propósitos 2) Trabalhe para fazer com que os clientes percebam todos os benefícios envolvidos na automação e otimização de processos.

 

Combinar produto, atenção e capacitação adequada pode render mais para sua revenda – não apenas pensando em curto prazo, mas com olhos no futuro. É esta oferta combinada que permitirá às revendas ampliarem suas receitas com maior rentabilidade.

 

A Distribuição como caminho para Serviços

 

Entre as fabricantes e parceiros, as Distribuidoras também viram sua rotina ser tomada por novos desafios criados pelo ambiente digital. Além de Vender e Despachar produtos, hoje essas empresas precisam saber lidar com as novas tendências, iguais à Nuvem, como agentes de negócios.

Segundo Sandra Fantoni, diretora de Marketing e Produtos C&C da Ingram Micro, isso significa que o setor deve trabalhar para formar novos diferenciais competitivos, seguindo as necessidades da cadeia tecnológica. “Temos que ir além, entender o negócio do parceiro e agir de forma assertiva, oferecendo sempre algo que irá suprir as suas necessidades e demandas”, enfatiza.

Para a diretora, o que vemos, hoje, é a oferta da chamada venda incremental, que otimiza o investimento. “Por exemplo, no caso dos notebooks, sugerimos a oferta de soluções de processadores mais rápidos, softwares de virtualização para a gestão e acesso remoto, além de sistemas de segurança. Na área de automação, sugerimos ofertar infraestrutura básica de conectividade wireless, servidor de rede com solução de backup e acesso em cloud”, descreve.

A distribuidora conta com uma unidade completa dedicada à Prestação de Serviços. A ideia é fornecer uma ampla gama de opções para os mais diversos segmentos, reforçando a capacidade de atração de vendas e satisfação dos clientes para cada um dos parceiros da empresa. “Para prestar um bom serviço de TI não podemos nos limitar a uma determinada oferta. Precisamos conhecer o funcionamento dos negócios dos nossos parceiros e disponibilizar o que temos de melhor”, avalia Sandra.

 

Desafios e caminhos: o que você deve fazer agora?

 

Vale dizer, no entanto, que esse caminho de transformação não é fácil e que a maior parte dos canais, no Brasil, ainda possuem pequenas equipes, com profissionais que executam diversas funções ao longo do dia. Isso dificulta, evidentemente, o trabalho de redefinição das ofertas, com os Serviços. Por isso, Leonardo Victorino, diretor de Serviços da Westcon-Comstor no Brasil, lembra que, apesar da clara importância do segmento de Serviços, ainda há muito a se fazer para tornar a realidade dessa oferta realmente prática e presente para a rotina dos canais. “Isso ficou claro com a chegada das tecnologias de cloud, quando o cliente deixou de comprar o produto físico para adquiri-lo em um novo formato. Esse novo comportamento impacta diretamente na distribuição, e nos estruturamos para cada vez mais vendermos serviço, tanto que montamos uma área de negócios com esse objetivo”, pontua.

 

Na visão do executivo, quem não se adequar a este modelo, em breve, deverá ficar fora do mercado. Por isso, se sua revenda ainda não se mobilizou para essa corrida, o executivo lembra que esse é um formato onde quem sair na frente vai se destacar. “Na Westcon-Comstor, queremos garantir que a qualidade da prestação dos serviços seja a mesma oferecida na distribuição dos equipamentos. A importância dessa estratégia é a de permitir a sustentabilidade, a manutenção dos clientes”, conta o diretor.

 

Outra distribuidora que tem atraído atenção nesse cenário é a Arrow ECS. “A prestação de serviços é de grande importância para maturação das revendas no Brasil. No programa de canais da Arrow, buscamos sempre incentivar os canais a praticar não somente a venda de determinado produto, mas também a venda do serviço e, principalmente, o cross-selling, que integra produtos de mais de um fabricante e serviços”, conta Ronaldo Miranda, vice-presidente para América Latina e gerente geral da Arrow ECS no Brasil. Os parceiros, na visão do executivo, precisam entregar soluções completas e estabelecer relacionamento com o cliente final.

Miranda diz, também, que é por meio da entrega de serviços e soluções que se estabelece uma relação sólida e de longo prazo com o cliente final. “Acreditamos que a revenda que apenas revende produtos, sem acrescentar serviços de pré-vendas, consultoria, instalação e pós-vendas, não está agregando valor ao cliente final e, assim, apenas está abrindo a possibilidade desse consumidor buscar alguém que o atenda pensando na solução como um todo”, complementa. Para evitar isso, os principais desafios são de investimento na estrutura da revenda, com profissionais de qualidade.

Afinal de contas, como lembra o executivo, a palavra de ordem do momento é “solução”. Em um ambiente com ampla concorrência e margens apertadas, a diferenciação é o que induz a seleção do cliente – e o que deve nortear a atuação da revenda. “A melhor maneira de os canais monetizarem através dos seus serviços é se diferenciarem, cada vez mais entendendo o negócio dos clientes e traduzindo-os através de soluções tecnológicas”, fala Ehalt, da Cisco.

Assim, não é mais hora de estudar sobre os velhos bits e bytes. O que seu cliente quer – e o que o mercado quer que você ofereça – é a resposta para problemas e circunstâncias que, às vezes, nem os clientes perceberam que tem. Seu papel, como consultor, é não se limitar às prateleiras e ir além das Boas Vendas! Então, que tal ir além como um Prestador de Serviços que também vende TI?